Książka Freakonomia to interesująca wycieczka po nietypowych problemach ekonomicznych. Autor zajmuje się odpowiedzią na pytania: co łączy nauczycieli i zapaśników sumo, dlaczego ku-klux-klan przypomina agentów nieruchomości, dlaczego dealerzy narkotyków mieszkają u mamy. Lekko napisana książka. Odświeżające spojrzenie na tematy, które wydają się oczywiste. Warto przeczytać.

Niemniej nie o książce a o jej zakończeniu chcę napisać. Autor – Steven D. Levitt w jednym z ostatnich akapitów opisuje swoją przygodę z restauracją. Przygoda jaka przytrafia się każdemu z nas. Autor zamówił kurczaka, dostał coś co wyglądało i smakowało bardzo źle. Poinformował o całej sprawie kelnerkę. Kelnerka nie zgodziła się spełnić żądania autora – anulowania całego rachunku.

Cytuje autora:

Mogła postawić na to, że nie jestem osobą, która zrobi scenę. W końcu przez cały czas zachowywałem się przyjaźnie, nie podnosiłem głosu (…). Stawiała na to, że nie zerwę się z krzesła z rykiem (…). Podejmując to ryzyko kierowniczka rzekła – „(..) to jest wszystko co mogę dla pana zrobić.” „Dziękuję” – powiedziałem a ona odeszła. Zostawiłem 5 dolarów napiwku – nie ma sensu karać biednej kelnerki, prawda – wyszedłem i wsadziłem Trilby do taksówki. Kierowniczka postawiła na to, że nie narobię jej problemów i miała rację.
Aż do teraz.
Ta restauracja, gdyby to kogoś interesowało, nazywa się French Roast i mieści się na północnowschodnim rogu 85 ulicy i Broadwayu na Manhattanie.
Kiedy ostatnio sprawdzałem, pieczony kurczak dalej był w menu. Bon appetit!

Ta historia znalazła się w książce, która została bestsellerem i sprzedała się w ponad 3 milionach egzemplarzy.

Czy dobra obsługa klienta powinna być elementem negocjacji? Być może ale jak w każdych negocjacjach ponosisz wtedy trudne do oszacowania ryzyko. Być może warto narzucić wysokie standardy obsługi klienta od tak na wszelki wypadek.

Jakiś czas temu Paweł Tkaczyk opisywał swoje złe doświadczenia z jednym z biur podróży. Poczytny blog Pawła cieszy się uznaniem. Po wpisaniu w Google nazwy operatora jego opinia na ich temat była w pierwszej trójce wyników.

Sam myślałem kiedyś o stworzeniu listy moich znienawidzonych firm, tych, które konsekwentnie nie wywiązują się ze stawianych obietnic. To jedyna efektywna (sądzenie się jest trudne i drogie) forma obrony przed postępowaniem nie fair.

W przyszłości postaram się napisać trochę o tym jak systemowo można dbać o jakość obsługi klientów.