Rozmawiając z wieloma menadżerami eCommerce natrafiam na pewne powtarzające się problemy. Jednym z częściej artykułowanych problemów jest ogólny nadmiar pracy u właściciela/szefa danego eBiznesu. Myślę, że jednym z powodów takiego stanu rzeczy jest słabe jeszcze zarządzanie wiedzą w tej branży.

Zacznijmy od tego skąd bierze się wiedza o której piszę.

eBiznesy często w bardzo profesjonalny sposób gromadzą feedback od otoczenia (np. analizy seo, usability). Ta wiedza często jest jednak zupełnie martwa. Zalega gdzieś w raportach. Nikt nie wdraża jej i nie weryfikuje jej wpływu na działanie sklepu.

Drugie ważne źródło wiedzy to ludzie i sytuacje z jakimi się spotykają, problemy jakie rozwiązują. Tutaj również wiedza zazwyczaj jest martwa. Pracownicy nie dzielą się swoją wiedzą, każdy nowy pracownik rozwiązuje te same problemy od nowa.

Trzecie źródło wiedzy to bezpośredni feedback od klientów i otoczenia biznesowego. Często nie jest on nawet systematycznie zbierany. Uniemożliwia to jego analizę i wyciągnięcie wniosków. Efektem tego jest słabe dopasowanie rozwoju serwisu do potrzeb klientów.

Okazuje się, że centrum przepływu wiedzy jest główny zarządzający. To on wie, który z pracowników jaką wiedzę posiada. Gdy go brakuje (choćby urlop) okazuje się, że komunikacja w zespole zaczyna utykać.

Pierwszym co można zrobić to decentralizacja wiedzy. W tym celu warto gromadzić cała wiedzę organizacji w jednym miejscu. Pozwoli to każdemu pracownikowi na dostęp do wiedzy bez konieczności zwracania się do głównego zarządzającego.
Decentralizacja wspiera oddolne inicjatywy. Szybko okaże się, że wielu pracowników ma coś do dodania. Wykorzystanie mechanizmów typu wiki pozwoli każdemu z pracowników dołożyć swoje ziarenko wiedzy. Spisana procedura obsługi klienta może zostać zoptymalizowana przez drobne edycje pracowników. Wyniki raportu seo mogą zostać na bieżąco wdrażane a wyniki wdrożenia mogą być publikowane jako komentarze do samego raportu. Dzięki temu wszyscy pracownicy widzą powiązanie pomiędzy wiedzą ekspercką, jej wdrożeniem i wynikami. W ten sposób organizacja uczy się jaki wpływ  na działanie serwisu mają poszczególne zmiany. Nowi pracownicy  mają wgląd do eksperymentów i problemów jakie miały już miejsce. Organizacja zaczyna się zatem uczyć na swoich błędach.

Dzięki wdrożeniu narzędzia zarządzania wiedzą menadżer zyskuje też miejsce do gromadzenia inspiracji i pomysłów, które nie mogą być obecnie zrealizowane. Zapisanie tego typu informacji i pomysłów nie tylko pozwala wrócić do nich ale i wzmacnia morale zespołu (zachęca do kreatywności).

Oczywiście to o czym pisze to wierzchołek góry lodowej zarządzania wiedzą ale nawet tak proste działania mogę znacznie polepszyć przepływ wiedzy a co za tym idzie odciążyć menadżera.

Wiki nad którym pracuje wdrożyliśmy już w trzech sklepach internetowych. Wszędzie tam używane jest do gromadzenia procedur, informacji o dostawcach, pomysłów na rozwój, feedbacku klientów. W każdym z tych wdrożeń zmniejszeniu uległa ilość komunikacji odbywająca się przez menadżera na rzecz komunikacji bezpośredniej pomiędzy pracownikami lub na rzecz komunikacji poprzez wiki (bez obciążania kogokolwiek). W rozpoczynającym się sezonie urlopowym chyba szczególnie ważne jest by wyjeżdżając na urlop mieć tę świadomość, że telefony nie będą się urywać. Tego Wam szczerze życzę!

Więcej o zarządzaniu wiedzą w eCommerce: