Przyjęło się uważać, że w Polsce e-commerce jest zbawieniem dla małych podmiotów i osób, które chcą zarobić na fakcie, że nasi rodacy pokochali zakupy w sieci, platformy aukcyjne i chętniej płacą za pomocą kart w Internecie. Świadczą o tym niezmiennie wysoki obroty Allegro, Merlina i Empiku jako sztandarowych podmiotów e-commerce’u w Polsce. Dużo osób zaczynając swoją zabawę ze e-sprzedażą zakłada, że nie różni się ona w zasadzie niczym od sprzedaży w „realnym” sklepie. Jest sprzedawca i jest zamówienie. Towar trafia do klienta, który za niego płaci. Koniec transakcji.

Niestety nie jest to takie proste – handel w Internecie posiada swoją specyfikę. Przede wszystkim klient zanim trafi do nas zapewne posłuży się wyszukiwarką aby znaleźć sklep w którym może kupić interesujący go towar. Wyszukiwarka (w 99% będzie to Google) pokaże lub nie nasz produkt w zależności od tego czy umiejętnie przygotowaliśmy naszą stronę www. W zwykłym sklepie klient zawsze będzie widział produkt X jeśli o niego zapyta – w Internecie produkt X będzie mógł kupić od kilku tysięcy naszych konkurentów.

Kolejnym etapem jest wizualizacja produktu i jego opis. Im więcej informacji zamieścimy oraz dodatkowo zilustrujemy to zdjęciem to lepiej produkt będzie postrzegany przez kupującego. Ważne jest abyśmy pamiętali żeby całość naszego sklepu była prosta oraz logiczna – klient po włożeniu towaru musi być prowadzony za rękę i w sposób jasny musi dostawać informacje na kolejnych etapach co ma zrobić w dalszej kolejności.
W sklepie takim jak supermarket informacje na półkach, segregacja za pomocą rozmieszczenia podobnych towarów blisko siebie czy wreszcie pomoc sprzedawców pomaga nam w podjęciu decyzji. W Internecie takie funkcje spełnia nawigacja i np. sekcja „pomoc” lub „najczęściej zadawane pytania”.

Kiedy klient zdecyduje się na dany towar i umieści go w swoim koszyku może okazać się, że pomimo iż do tej pory wszystko przebiegało sprawnie nagle zamówienie zostanie anulowane a klient zniknie z naszej witryny. Wbrew pozorom jest to bardzo duży problem wszystkich sklepów – ostatni etap na którym klient podejmuje decyzję jest kluczowy dla całej transakcji.

Czy powyższe uwagi wydają się banalne? Mogą. Proszę teraz wrócić myślami na chwilę do ostatniego sklepu online w którym dokonywali Państwo swoich zakupów. Czy możecie z ręką na sercu powiedzieć, że procedura znajdowania artykułów w sklepie, zamawiania i płacenia za nie była w 100% poprawna?

Na pewno nie. Wszystkie elementy opisane powyżej są bardzo często pomijane w procesie budowy witryny czy modelowaniu zachowań użytkownika (usability i architektura informacji). Czy naprawdę warto ryzykować, że nasz sklep często budowany przez kilka miesięcy i kosztujący nas niezlę kwotę chcemy prowadzić sami i nie słuchać porad specjalistów?

Właściciele sklepów uważają, że skoro znają potrzeby swoich klientów to potrafią też zaprojektować dla nich sklep. Nie jest to do końca prawdą. Znajomość (często akademicka) jakiegoś problemu nie gwarantuje nam, że jesteśmy w stanie go rozwiązać lepiej i taniej niż doświadczony specjalista.

Często pytam swoich klientom (którzy krzywią się na myśl o tym, że oprócz grafika odpowiedzialnego za layout strony, programistę HTML, administratora serwera mają jeszcze zapłacić za poradę specjaliście od architektury informacji oraz usability), że jeśli ich samochód się zepsuje to czy naprawiają go za pomocą podręcznika ściągniętego z internetu i dobrych porad sąsiadów czy oddają go w ręce specjalisty do warsztatu?

Dlaczego więc projektując serwis www czy sklep często sami chcemy decydować o tym co jest lepsze, logiczniejsze czy po prostu efektywniejsze?

Słuchajmy specjalistów. Oni naprawdę chcą nam pomóc.