Chcieliśmy spojrzeć na nowy system Pekao24 oczami użytkownika, nie tylko eksperta. Dlatego postanowiliśmy przetestować go na grupie 13 użytkowników. Głównym celem naszego badania było prześledzenie ścieżki nawigacji w obydwóch systemach, jak i  porównanie reakcje i opinii uczestników badania na temat systemów.

Metodologia

Badanie oparte było o wywiady indywidualne. Badani byli w grupie wiekowej 25-35 lat. Wszyscy korzystają z bankowości internetowej. Tylko jedna osoba jest użytkownikiem Pekao24. Badanie wykonane zostało na przeglądarce Firefox 3.6.3.

Uczestnicy mieli wykonać dwa zadania, związane z przelaniem dokładnej kwoty PLN za zakupiony w sklepie internetowym produkt. Dane do dokonania transakcji były takie same w obu przypadkach. Uczestnicy najpierw zapoznawali się z treścią zadania, następnie byli proszeni o zalogowanie się do wersji Demo. Moment zalogowania rozpoczynał odliczanie czasu, natomiast zakończenie ustalone było w momencie zaakceptowania transakcji przyciskami „zachowaj” w starej wersji, „dalej” w nowej.

W pierwszej kolejności  uczestnicy wykonywali to zadanie na koncie demo starego systemu Pekao24, następnie identyczne zadanie realizowali na nowym Pekao24.  Została ustalona taka kolejność, ponieważ chcieliśmy się skupić na dotychczasowych użytkownikach banku Pekao S.A., czyli takich, którzy będą musieli przestawić się ze starego systemu na nowy. Wzięliśmy pod uwagę efekt uczenia się, ponieważ odzwierciedla to rzeczywiste użytkowanie systemu – użytkownicy korzystają z pierwszej dostępnej wersji, której po dłuższym czasie  uczą się, wykształcają własne ścieżki nawigacyjne tak, aby zoptymalizować czas wykonywania standardowych czynności. Po pojawieniu się nowej wersji są zmuszeni do zmiany systemu, co wiąże się z koniecznością zmian dotychczasowych nawyków, wyuczonych w trakcie korzystania ze starego systemu.

Po każdym z zadań uczestnicy byli dopytywani o najważniejsze elementy, które się im podobały i które ich denerwowały w analizowanym systemach. Na koniec zostali poproszeni o wybór preferowanego rozwiązania.
W badaniu nie wykorzystano metody „głośnego myślenia”, aby nie zakłócić wyników badań.

Wyniki badań

Jak się okazało w nowym Pekao24 wykonanie przelewu jednorazowego było o około 45 sekund szybsze. Użytkownicy zadanie wykonywali znacznie sprawniej niż w systemie starym, poświęcając na nie średnio 1 minutę 39 sekund. Natomiast w starym systemie potrzebowali na nie średnio 2 minuty 24 sekundy.

Opinie uczestników odnośnie testowanych systemów

Podsumowując reakcje uczestników na każdy z systemów wypisaliśmy najczęściej wymieniane uwagi odnośnie każdej z wersji – w stosunku do starszego systemu Pekao24 padało najwięcej uwag krytycznych, natomiast nowe Pekao24 znacznie bardziej podobało się osobom badanym.

Starsza wersja sytemu transakcyjnego otrzymała przede wszystkim uwagi krytyczne. Uczestnicy dopytywani o plusy mieli problem z ich ustaleniem – najczęściej wybierali drobne funkcje z samego formularza zlecania przelewu (m.in. zmiana nr rachunku z listy rozwijanej, checkbox’y z przydatnymi funkcjami). Wszystkie jednak wymienione zalety starego systemu odnajdujemy także w nowym Pekao24. Nowa wersja została uznana za znacznie bardziej przejrzystą, czytelną i lekką w porównaniu z poprzednim systemem, zdecydowanie łatwiejszą w obsłudze.

Testy z użytkownikami Pekao24.pl – Część 1
Autorzy: Joanna Kotala, Ania Radyno