Często wśród listy ryzyk jakie sporządzają klienci uruchamiając nowy sklep są potencjalne straty związane z nieuczciwym zachowaniem konsumenta. Klienci boją się zwrotów bez podania przyczyny oraz ponoszenia kosztów uzasadnionych reklamacji. Moje dotychczasowe doświadczenie każe uspokajać klientów ale dotychczas nie trafiłem nigdy na badania dotyczące nieetycznego zachowania klientów.

W ostatnim Harvard Business Review (maj 2011) znalazłem krótki artykuł Jochen Wirtz pod tytułem Jak zapobiegać wyłudzaniu pieniędzy przez klientów. Autorka przejrzała ponad 500 różnych reklamacji i wyciągnęła ciekawe wnioski.

Tylko 5 spośród wielu przesadzonych żądań reklamacyjnych dotyczyło małych firm (których w badaniu było aż 40%). Konsumenci wyraźnie mają wyższe żądania reklamacyjne wobec dużych firm niż wobec małych.

Zbadano także konsumentów i na 40 aż 17 przyznało się, że w ciągu ostatnich 6 mc wystąpiło o zawyżoną lub nienależną rekompensatę. Obraz ten nie nastraja optymistycznie. Co można zrobić?

Według konsumentów istnieją trzy przejawy uczciwego rozwiązywania konfliktów reklamacyjnych:

  1. wypłata godziwej rekompensaty,
  2. łatwość składania reklamacji,
  3. przyjazne nastawienie i wysoka troska.

Tym samym wypłacając niższe rekompensaty ale szybko uzyskuje się sumarycznie podobną ocenę u konsumenta.

Autor podaje przykład badań reklamacji w Tajwańskiej sieci restauracji – okazało się, że uwaga jaką menadżer poświęca klientowi przekłada się na wyższy poziom zadowolenia niż ten jaki z reguły gwarantują darmowe posiłki, rabaty, kupony.

Warto pamiętać również, że jeśli rekompensata nie jest proponowana od ręki a klient musi ją negocjować – pozostaje on niezadowolony, nawet już po wypłacie rekompensaty. Jak zauważa autor podczas procesu negocjacji konsument wysuwa nadmierne żądania, które nie mogą być spełnione. Wydłużanie czasu negocjacji rekompensaty pogarsza tylko zdanie konsumenta na temat firmy.

Dodam, że osobiście zauważyłem prawidłowości (już stricte dotyczące eBiznesu):

  1. podczas wakacji rośnie ilość nie odebranych paczek – ludzie po prostu zamawiają, nie pamiętając iż w danym czasie będą np. na urlopie poza domem. Podczas wakacji wiele osób usiłuje także kupić coś przed wyjazdem i jeśli paczka dotrze za późno, nie jest odbierana bo już nie interesuje konsumenta jej zwartość (aparat fotograficzny, kostium kąpielowy).
  2. nie zauważyłem (mimo obaw klientów) aby zdjęcie konieczności rejestracji czy potwierdzania zamówienia zwiększało zauważalnie ilość zwrotów, reklamacji.