Facebook stwarza przedstawicielom świata eMarketingu zakrojone na ogromną skalę możliwości pozyskiwania fanów, czyli potencjalnych klientów, i jest tym samym doskonałym miejscem na promocję marki. Jednocześnie jednak naraża promowany produkt czy usługę na otwartą krytykę ze strony tych samych użytkowników, którzy mogą potencjalnie je polubić. Co więcej, krytyczna dyskusja rozgrywa się publicznie na facebookowym forum – stąd pytanie, jak reagować na pojawiające się negatywne komentarze na Facebooku?

Przede wszystkim nie pozostawiać ich samych sobie. To najgorsze możliwe rozwiązanie, ponieważ sprawia wrażenie, że administrator strony nie reaguje, a więc jest nieaktywny, albo nie wie, co odpowiedzieć. Negatywny komentarz może być wtedy dowolnie interpretowany przez pozostałych użytkowników. Bez odpowiednio szybkiej, ale i wyważonej reakcji administratora, sytuacja szybko może wymknąć się spod kontroli. Stąd gdy pojawi się tzw. „sytuacja kryzysowa”, zamiast wpadać w panikę albo, co gorsza, w złość, trzeba działać spokojnie i z głową.

Dlaczego reakcja na czas ze strony administratora jest tak ważna? Strony na Facebooku, do których podłączone są tysiące aktywnych fanów, to żywy organizm, który trzeba stale i na bieżąco monitorować. Cecha charakterystyczną Facebooka jako portalu społecznościowego jest nawiązywanie i utrzymywanie kontaktów z użytkownikami. Relacje te należy przede wszystkim rozwijać i podtrzymywać, ponieważ przekładają się one wprost na percepcję danej marki wśród fanów. Strona powinna mieć kilku administratorów regularnie czuwających nad sytuacją na tablicy, tak aby móc w porę zareagować na posty atakujące dany produkt czy usługę.

Nie należy także od razu usuwać negatywnych postów – najpierw w sposób wyważony i kulturalny trzeba spróbować wyjaśnić zaistniałą sytuację. Ostatnio wiele stron, wśród nich Broil King, L’Occitane oraz Bielenda, a także prowadzona przez Ideacto strona Biscuiterie, spotkało się z doniesieniami o rzekomych oszustach nieuczciwie zdobywających punkty w prowadzonych na Facebooku konkursach polegających na zbieraniu przez użytkowników jak największej liczby zaakceptowanych zaproszeń. Jak radzić sobie z następującą sytuacją? Podziękować za zgłoszenie i obiecać przyjrzenie się sprawie, a następnie zweryfikować uczciwość uczestników i, jeśli zajdzie potrzeba, rozwiązać problem. Nie można jednak wdawać się w niekończące się dyskusje – stąd użyteczne jest tworzenie szczegółowych regulaminów, do których można się w razie czego odwołać. Regulamin musi jasno określać, na jakich zasadach wyłaniany jest zwycięzca – a jedną z tych zasad jest uczciwa gra. Rozwiązaniem jest m.in. weryfikacja adresów IP, z których wysyłane i akceptowane były zaproszenia.

Posty usuwamy tylko w ostateczności –  np. gdy autor obraził pozostałych fanów bądź użył wulgaryzmów w przypadku, gdy na naszej stronie sobie tego nie życzymy (a raczej sobie nie życzymy). Takie zachowania to łamanie netykiety i w zw. z tym nie mogą pozostać bezkarne. Warto wysłać wiadomość wyjaśniającą usunięcie danego komentarza do jego autora przed zrobieniem tego. Należy jednak pamiętać, że usunięcie i zablokowanie danego użytkownika z listy fanów powoduje również automatyczne usunięcie wszystkich postów i komentarzy przez niego dodanych, co może sprawić, że dany wątek w dyskusji przestanie być czytelny.

Niejednokrotnie mamy do czynienia z celowym spamowaniem i blokowaniem prawidłowego działania strony na Facebooku bądź przeprowadzanej akcji promocyjnej. Działania takie wykorzystują profile fikcyjne, tworzone tylko w celu dodawania negatywnych komentarzy. Łatwo to sprawdzić, wchodząc na dany profil – przeważnie na pierwszy rzut oka widać, czy mamy do czynienia z prawdziwą osobą, czy nie. Znaki charakterystyczne to nietypowe zdjęcie profilowe (nie pokazujące wyraźnie bądź w ogóle nie przedstawiające użytkownika), niewielka ilość znajomych, posty na tablicy, które nie wskazują na prawdziwego użytkownika, a wykazują np. jedynie zaangażowanie w konkursy. Może się zdarzyć, że dany prawdziwy użytkownik stworzy kilka kont fikcyjnych na potrzeby konkursów – należy wtedy porównać zainteresowania, daty utworzenia oraz znajomych podejrzanych kont. Najprawdopodobniej będą się pokrywać, a w znajomych zawierać osobę podejrzaną. Oczywiście najlepszym sposobem jest weryfikacja adresów IP. Tylko dokładna analiza wielu danych pozwala wnioskować, czy dane konto jest fikcyjne, czy nie.

Najlepszym samoistnym rozwiązaniem takiego blokowania i spamowania jest sytuacja, w której pozostali użytkownicy zaczynają blokować negatywnego komentatora. Zdarza się, że reagują sami z siebie – i to jest wariant optymalny – ale w przeciwnym razie można wystosować post z informacją, że ktoś celowo psuje wszystkim zabawę w konkursie.

To wszystko są modele zachować, które mogą okazać się pomocne. Ale co jeszcze może zrobić administrator? Artykuł „Managing Negative Facebook Comments” wymienia najważniejsze sposoby. Oto wersja skrócona:

  • Ustawienia Zezwolenia – po wejściu w edycję strony, można dopasować zezwolenia na pisanie na naszej tablicy. Zezwolenia dotyczą dodawania przez użytkowników postów, komentarzy, wpisów i filmów. Brak tych zezwoleń uniemożliwia jednak jakąkolwiek interakcję z fanami i przeprowadzanie konkursów.
  • Ograniczenia komentarzy – można dokonać zmiany ustawień, tak aby widoczne były jedynie posty dodawane przez administratora, a nie przez użytkowników.
  • Czarna lista słów – można stworzyć listę słów, których używanie jest zakazane na tablicy naszej strony.
  • Filtr wulgaryzmów – można dostosować jego siłę (słaby, średni, silny).

Po więcej szczegółów na temat wyżej wymienionych funkcji oraz porad, jaki radzić sobie z negatywnymi komentarzami, odsyłamy do artykułu.