W wielu amerykańskich sklepach spotykam się z funkcją chatu on-line. Sporo też znaleźć można entuzjastycznych case study w temacie. W Polsce chyba nie bardzo.
Serwis Abt.com podaje, że użytkownicy korzystający z funkcji chatu ze sprzedawcą dokonują zakupu do 20% częściej niż inni. Jeden operator prowadzi zazwyczaj 3 jednoczesne rozmowy z klientami. Dziennie wykonuje ich od 90 do 120.
Specjalistyczny sklep Backcountry w case study z Liveperson chwali się aż 10 krotnie wyższą konwersją z użytkowników z chata. Z kolei Toolstop (sklep z narzędziami) podkreśla wzrost koszyka zamówień dzięki doradztwie z chata (o około 11%). Jeszcze inną zaletę narzędzia podkreśla Parcel2Go (jeden z największych kurierów w UK) – zastosowania chat zmniejszyło koszt obsługi klienta do jedynie 15% początkowego kosztu, znacznie zmniejszając ilość telefonów do konsultantów.
Skoro jest tak dobrze to dlaczego jest tak źle? W polskich sklepach po wysypie chatów kilka lat temu chyba już niewiele zostało. Wrocławski LiveChat działa chyba głównie z nastawieniem na Świat. Czy Polscy konsumenci nie chcą chata? Czy może to sklepy nie są zainteresowane kontaktem z klientem?
Jak uważacie?
Jarosław Banacki
Tomku, nie wiem czym to jest spowodowane, ale chyba polscy konsumenci nie są jeszcze na to gotowi/przyzwyczajeni. Zazwyczaj rozmawiają na chat konsumenci dobrze obeznani z techniką, internetem itp., nie bojący się nowinek. Może po prostu za mało jest w Polsce internautów i stron z czatem aby użytkownicy mogli się przyzwyczaić?
Maciej
Właśnie dlatego staraliśmy się o dofinansowanie z 8.1 na stworzenie livechatu dedykowanego ecommercowi. Niestety „ekspert” z PARPu uznał że nasz produkt jest wysoce nieinnowacyjny
Grzegorz
Z mojego oświadczenia aptecznego – livechat był bardzo popularnym narzędziem. Niestety ogromna ilość pytań była niezwiązana z zakupami online – pacjenci robili sobie darmową poradnię i przychodnię. Podejrzewam, że w innych branżach może być podobnie. Niemniej myślę, że jeśli ktoś potrafi dobrze rekomendować (albo długoterminowo wykorzystać takiego Klienta) – może być to dla niego użyteczne narzędzie.
Marcin
Wiele sklepów, jeśli nie większość, to małe, jednoosobowe firmy. Ciężko jest im pakować zamówienia, wystawiać faktury, odbierać telefony, (tu jeszcze pare innych równie ważnych rzeczy) i do tego siedzieć na czacie i rozmawiać z klientami. Dokładanie obowiązków może odstraszać sklepy przed wprowadzaniem czata online. Co innego sklepy, które zatrudniają kilku pracowników…
Przemek F
Powodow nieuzywania czatow jest zapewnie wiele. Z mojego doswiadczenia powiem o kilku przypadkach. Uzywanie wiaze sie z dodatkowymi obowiazkami w postaci dodatkowego czasu poswieconego przez operatorow np. Z call center. Czym bardziej specjalistyczny sklep tym wiecej zapytan jest o porade niz o zakup. Dodatkowo nalezy takie rozmowy analizowac. Taka baza jednak jest zrodlem nieocenionej wiedzy o danym typie klienta.
Czy warto zalezy od branzy i biznesu. Mozna na probe skorzystac z bezplatnych narzedzi lub darmowych okresow testowych oferujacych przez wiele firm.