Business Process Management

Zapewne wiele razy spotykaliście się z problemem braku wiedzy na temat jak coś działa, jak się wylicza, co się stanie kiedy klient wybierze ścieżkę A, a co jeśli jest płatność na raty, co jeśli zamówienie jest powyżej 150 zł, czy jak klient kupi towar to czy w systemie magazynowym zakłada się rezerwacja na towar, itd.?  Osobiście wiele razy zadawałem sobie podobne pytania. Odpowiedzi na nie nie zawsze można było szybko uzyskać a często trzeba było ich szukać w kodzie źródłowym samej aplikacji.

Co zatem można zrobić aby wszystkie odpowiedzi były pod ręką? Napisać 5 tomów dokumentacji? Nie! Wystarczy opisać najważniejsze procesy biznesowe zachodzące w firmie, w danych obszarach lub działaniach.

Opisywanie procesów biznesowych jest podstawą zarządzania procesowego przedsiębiorstwem (Business Process Management – BPM). Jedną z najbardziej popularnych notacji opisywania procesów biznesowych jest notacja BPMN (Business Process Model and Notation). Jest to idealna notacja zarówno dla działów technicznych jak i biznesu. Jest dość techniczna i dosć biznesowa aby wszyscy zainteresowani mogli ją zrozumieć. Obecnie jest bardzo powszechnie używana na całym świecie.

Co nam daje wizualizacja procesów?

  • wiedzę o działaniu procesu,
  • kontrolowanie poprawności działania aplikacji zgodnie z założeniami biznesowymi,
  • ciągłą poprawę procesu i szukanie ograniczeń w procesie (wąskich gardeł),
  • wizualizację procesów,
  • optymalizację kosztów poprzez analizę i optymalizację procesów,
  • odzwierciedlenie działania procesów w aplikacjach, procedurach, formularzach, itd.
  • dokumentację do nowych i starych projektów,
  • analizę i kontrolę poszczególnych elementów procesów, itd.


Jakie zatem procesy powinniśmy mieć spisane? Najlepiej aby spisane procesy były bezpośrednio powiązane z aplikacjami www (np. proces zakupowy na ścieżce rezerwacji czy  proces analizy klienta), systemami sprzedażowymi (ofertowanie, kupony rabatowe, stali klienci, badanie potrzeb, itd) oraz z wszelkimi innymi systemami np. logistycznymi, B2B, marketingowymi, itd.

Przykładowe dane do procesu sprzedaży na www mogą wyglądać tak:
1. Klient dodaje produkty do koszyka.
2. Klient wchodzi do koszyka.
3. Klient może uzyskać rabat jeśli zaloguje się do swojego konta klienta lub jeśli je założy.
4. Klient uzupełnia dane wysyłki lub dane uzupełniają się same po zalogowanie do konta klienta.
5. Klient wybiera formę wysyłki towaru.
6. Klient otrzymuje rabat lub nie, w zależności od ścieżki jaką wybrał.
7. Klient przechodzi do płatności.
8. Klient wybiera formę płatności (karta, przelew tradycyjny, przelew bankowy, raty).
9. W zależności od formy płatności klient otrzymuje odpowiednie komunikaty, emaile, itd.
10. Klient dokonuje płatności.
11. System dokonuje rezerwacji towaru.
12. System zleca wysłanie towaru.
13. Towar jest wysyłany do klienta.
14. Badanie satysfakcji klienta (email, telefon).
15. Rozliczenie transakcji klienta (księgowość).
16. Zamknięcie procesu.

Wystarczy teraz przenieść te dane na komputer i opisać np. w notacji BPMN wszystkie możliwe ścieżki działań klienta, działu sprzedaży, działu magazynowego, działu księgowości czy działu wysyłki.

Business Process Management