W Harvard Business Review 10.2012 znaleźć można artykuł „Jeśli chcesz zatrzymać klientów, ułatwiaj im zakupy”. W skrócie – autorzy piszą o idei ZMOT i użyteczności.

Dla mnie jednak najciekawsze są przytoczone wyniki badań IBM Institute for Business Value. Badania te pokazują zestawienie oczekiwań klientów i wyobrażeń o tych oczekiwaniach. Badania dotyczą mediów społecznościowych. Różnice są porażające i dają do myślenia.

Dlaczego klienci kontaktują się z firmami za pośrednictwem social-media

  • 61% rabat
  • 55% zakupy
  • 53% recenzje i rankingi produktów
  • 53% ogólne informacje
  • 52% szczegółowe informacje
  • 51% informacje o nowych produktach
  • 33% poczucie łączności
  • 22% przynależność do wspólnoty

Dlaczego zdaniem firm klienci kontaktują się z nimi za pośrednictwem social-media

  • 73% informacje o nowych produktach
  • 72% ogólne informacje
  • 69% przekazywanie opinii o produktach
  • 68% szczegółowe informacje
  • 67% recenzje i rankingi produktów
  • 64% poczucie łączności
  • 61% przynależność do wspólnoty
  • 60% zakupy
  • 60% rabat

Czyli klienci chcą: kupować, podejmować decyzję.
Nie interesuje ich: poczucie łączności, przynależność do wspólnoty.

Realizowanie przez firmy działań budujących wspólnotę wokół produktu może prowadzić bezpośrednio do wydłużenia ścieżki zakupowej co przyniesie efekt odwrotny do zamierzonego.