Krok drugi: badaj, testuj i analizuj

Podstawą dobrze stworzonej strategii eCommerce powinny być rzetelnie przeprowadzone analizy. Chyba, że masz takiego „nosa biznesowego” jak chociażby Michael O’Leary, który cokolwiek idiotycznego nie powiedziałby mediom i tak poprowadzi Ryanaira w stronę zwiększania przychodów.  Ewentualnie jesteś drugim Stevem Jobsem, którego ogromny wkład w Apple widać jak na dłoni. Zwłaszcza teraz kiedy właściciele najnowszych iPhonów tuż po zakupie pędzą do sklepu po tradycyjną mapę samochodową, gdyż to co oferuje iOS enigmatycznie mówiąc… jest dość mało precyzyjne.

Moje przywiązanie do prowadzenia badań i analiz realizujemy w Ideacto nawet przy projektowaniu stron internetowych. Tym bardziej jest to dla nas obowiązkowy załącznik do każdej strategii eCommerce. Jakie elementy analizy można wyróżnić? Pierwszym etapem projektu jest zwykle analiza Desk Research, która ma na celu otrzymanie ogólnych informacji o użytkownikach oraz danej branży. Dane do analizy pozyskujemy z różnych źródeł:

  • dane statystyczne – m.in. GUS, EUROSTAT oraz inne instytucje udostępniające dane statystyczne o większej szczegółowości,
  • raporty branżowe – raporty dostępne w Internecie, które poszerzają wiedzę o użytkownikach,
  • analiza opinii przyszłych użytkowników – m.in. analizy społeczności internetowych, zawartości forów, blogów,
  • materiał od Klienta – dostarczony przez klienta przed rozpoczęciem prac analitycznych.

Kolejnym krokiem jest analiza konkurencji. Przy tym etapie dobrze jest po prostu wytypować kilka e-sklepów będących naszą bezpośrednią i pośrednią konkurencją. Następnie przyglądamy się jaki zakres produktowy jest przez nie oferowany, jakie są warunki dostawy i płatności, a także jakie narzędzia e-marketingowe są przez nie wykorzystywane. Warto również zbudować koszyk produktów i na jego podstawie obliczyć średnie ceny przez nie stosowane – pozwoli to odnieść nasz tradycyjny, off-line’owy biznes do rzeczywistości internetowej. Dobrze jest również nie ograniczać się tylko do terytorium Polski, ale także szukać inspiracji i trendów na rynkach bardziej rozwiniętych.Częścią analizy konkurencji może być także próba przeprowadzenia badań obsługi klienta w konkurencyjnych sklepach w technice mystery client.Po zadaniu problematycznego pytania za pośrednictwem dostępnych kanałów kontaktu (e-mail, komunikator, telefon), zbierzemy dane o tym, jak wysoko w dziedzinie obsługi e-klientów zawieszona została poprzeczka w danej branży. Późniejsza lektura może być dla właściciela e-sklepu bardzo inspirująca, a momentami może być nawet tak śmiesznie, że aż strasznie. Poniżej dwa przykłady z niedawno przeprowadzonej analizy:

  • „Rozmowa z obsługą klienta w sklepie X była raczej zabawna niż kompetentna. Klientka została nazwana przez obsługę „panią kochaną”. Informacje, które udało się uzyskać ograniczyły się do podania trzech polecanych produktów, w dodatku po konsultacji osoby obsługującej ze swoim współpracownikiem.”
  • „Z kolei w Y mimo życzliwej obsługi, otrzymanie informacji było bardzo trudne. Klient został zmuszony do zadawaniu wielu dodatkowych pytań, głównie dlatego, że osoba obsługująca klienta operowała językiem specjalistycznym, technicznym, niezrozumiałym dla osoby niedoświadczonej w kupowaniu danego asortymentu.”

Po przeprowadzeniu analiz, których wykonanie często jest dość żmudną pracą, przychodzi czas na jeden z najciekawszych etapów. Obojętnie ile czasu poświęcilibyśmy na studiowanie dokumentów i statystyk nic nie zastąpi kontaktu face-to-face z użytkownikami naszego sklepu. To właśnie oni są prawie nie ograniczonym źródłem najcenniejszych informacji. Przygotowanie badań z użytkownikami rozpoczynamy od ustalenia grupy do zrekrutowania (np. pięciu mężczyzn i pięć kobiet z dużego miasta, dochód miesięczny minimum 2500 zł netto, planujący zakupy asortymentu X w przeciągu trzech miesięcy). Następnie tworzymy scenariusz badania i w końcu przechodzimy do jego przeprowadzenia.

Problematyka badań z użytkownikami jest jednak dość skomplikowana. Bez pomocy doświadczonego w tej dziedzinie psychologa możemy nie podołać w prawidłowym zinterpretowaniu wyników. Tematyka ta jest na tyle obszerna, że jak na razie tylko zasygnalizuje jej obecność w procesie tworzenia strategii dla e-handlu. Zdecydowanie zasługuje ona na osobny artykuł.

Artykuł ukazał się w 13 numerze Mensis.pl

 

Głodny więcej wiedzy od Ideacto? Pobierz naszą Biblię Jakości!

biblia_jakosci (1) Biblia Jakości to zbiór checklist – know-how Ideacto w zarządzaniu projektami internetowymi. Stworzone przez nas checklisty odnoszą się do każdego etapu budowania serwisu internetowego. Pobierz już teraz – same dobre praktyki i 100% naszego doświadczenia!