Troska o użytkownika jest jednym z czynników, który najmocniej przywiązuje klienta do konkretnego sklepu.  By sprzedawać trzeba dbać o komfort korzystania z naszego sklepu oraz o jak najprzyjemniejszy proces zakupowy.

Czy to się opłaca?

Jak najbardziej! Serwis Internet Retailer jak co roku opublikował raport Top 500 Guide®, dotyczący 500 największych sprzedawców internetowych w Ameryce. Zestawienie opiera się na rocznych wynikach sprzedaży. Co jest powodem ich wielkości? Jak zawsze zaufani klienci. Firmy, które szczególną wagę przykładają do obsługi użytkownika zyskują kilkukrotnie, gdyż jednorazowe zakupy mogą się przerodzić w trwałą więź między sprzedawcą a klientem. The E-tailing Group przebadało pierwszą setkę z raportu Internet Retailera. Badanie opierało się na analizie dostępnych udogodnień, jakie oferują sklepy i odbywało się w 4 kwartale 2012 roku.

Dbaj o klienta swego…bardziej

Platformy wprowadzają coraz więcej udoskonaleń w porównaniu do analogicznego okresu w 2011 roku. 80% z nich podaje swój numer telefonu na stronie (75% rok wcześniej), a 77% wprowadziło wyświetlanie stanu magazynowego w koszykach zakupowych (66% w 2011). Uproszczono także znacznie proces zwrotu towaru.  Obecnie jedynie 15% sprzedawców wymaga od klienta kontaktu przez rozpoczęciem procesu zwrotu. Jest to 7% spadek w porównaniu z 2011 rokiem.  Sklepy chętniej pozwalają na prosty sposób zwrotu, bez konieczności płacenia za przesyłkę (55% w 2012 do 51% w 2011).

Prymusi wśród e-sprzedawców

Serwisy zappos.com oraz frontgate.com od dwóch lat są zajmują miejsce w rankingu najwyższej jakości obsługi klienta. Jest to potwierdzone konkretnymi dowodami. Maile z odpowiedziami na pytania klientów dostarczają w ciągu średnio 3,5 godziny, a zamawiając u nich paczkę możemy się jej już spodziewać w ciągu 2,2 dnia. Wśród 100 badanych przez The E-tailing Group największych sklepów wyniki wynosiły odpowiednio 21 godzin i 42 minuty oraz 3,7 dnia.