Na temat konkursu „Bezpieczny eSklep” rozmawiałam z jego koordynatorką, Kingą Szewczyk.

Czym jest konkurs Bezpieczny eSklep? Do kogo jest skierowany?

Konkurs Bezpieczny eSklep to inicjatywa, która ma na celu propagowanie wśród sklepów internetowych prowadzenia działalności z poszanowaniem praw konsumentów, zgodnej z dobrymi praktykami kupieckimi. Poprzez taką inicjatywę chcemy zwracać uwagę głównie na tą część e-commerce’owego biznesu, która przez wielu przedsiębiorców jest traktowana drugorzędnie, czyli na aspekt prawny. Warto dodać, że akcji patronuje trzech Ministrów, którzy w zakresie swoich kompetencji posiadają obszar e-biznesu. Są to Ministerstwa Gospodarki, Sprawiedliwości oraz Administracji i Cyfryzacji. Podobnie, jak w roku ubiegłym Bezpieczny eSklep objął patronatem także Generalny Inspektor Ochrony Danych Osobowych.
Do udziału w Konkursie zapraszamy wszystkie sklepy internetowe działające w Polsce od co najmniej pół roku. Każdy sklep ma szansę zostać Laureatem.

Jakie elementy sklepu są oceniane?

Będziemy oceniać przede wszystkim regulamin, czyli sprawdzać czy są tam zapisy, które być powinny oraz nie ma tych, których być nie powinno. Weryfikowany będzie obszar związany z ochroną danych osobowych oraz część dotycząca obsługi koszyka zamówień. We współpracy z naszymi partnerami sprawdzona zostanie wiarygodność finansowa oraz opinie wyrażane o sklepie w systemie opiniotwórczym. Przedstawiciele Kapituły ocenią też takie elementy jak czytelność i przejrzystość strony (np. łatwość w odnalezieniu miejsca logowania/rejestracji, łatwość w odnalezieniu regulaminu sklepu), jakość opisów produktów, stosowanie przez sklep wysokich standardów obsługi klienta (np. szybkość oraz sposób udzielania odpowiedzi na zapytania klienta kierowane drogą elektroniczną oraz telefoniczną). Ponadto ocenie będzie podlegać dostępność elastycznych form płatności i logistyki, a także stosowanie zasad „dobrych obyczajów kupieckich” lub kodeksów postępowania.

Jakie wymogi muszą spełniać sklepy, żeby być w pełni bezpiecznymi?

Są wymogi prawa i są prywatne oczekiwania każdego z klientów.
Prawo polskie dość mocno chroni konsumenta, jako słabszą stronę transakcji i nakazuje przedsiębiorcy określone działania. Przekładają się one m.in. na odpowiednie zapisy w Regulaminie sklepu, sposobie ochrony danych osobowych, które sklep gromadzi, a także na proces obsługi koszyka zamówień. Kiedyś policzyliśmy, że typowy sklep internetowy, (czyli taki, który nie podlega ustawom szczegółowym jak np. sprzedaż broni czy medykamentów), powinien w swojej działalności uwzględnić minimum 5 ustaw, 2 kodeksy i rejestr klauzul niedozwolonych. Wszystkie wymieniliśmy w regulaminie konkursu. Wszystkie te regulacje w jakiś sposób określają bezpieczeństwo klienta w sklepie.
Oczekiwania indywidualne bywają bardzo różne. Pytane osoby częściej niż do deklaracji zapisanych w regulaminie odwołują się do sposobu działania sklepu. Dla wielu osób na  bezpieczeństwo transakcji wpływa to, czy można bez problemu dodzwonić się do sklepu i dopytać o towar lub czy sklep szybko odpowie na maila. W przypadku osób, które mają długą praktykę robienia zakupów w sieci, na poziom bezpieczeństwa wpływa podejście sklepu do reklamacji czy do odstąpienia od zakupu. Coraz częściej zdarza się, że osoby, z którymi rozmawiam, zwracają uwagę na ochronę danych osobowych poprzez ich szyfrowanie (SSL).

Czy konieczne jest jakieś specjalne przygotowanie sklepu do udziału w konkursie?

Nie ma takiej potrzeby. Ocenianie przez Kapitułę nie będzie wpływało na codzienną działalność sklepu.

Jakie są korzyści zostania Laureatem?

Największą korzyścią jest niewątpliwie wyjątkowe wyróżnienie „Laureat Konkursu Bezpieczny eSklep”, ponieważ Konkurs, o którym mówimy, to jedyne tego typu wydarzenie branżowe. Sklepy poddane będą ocenie niezależnych ekspertów, dzięki czemu ocena ta będzie rzetelna i bezstronna. Warto też zwrócić uwagę, że akcja jest bezpłatna, w związku w tym jedynymi kryteriami oceny sklepu są kryteria merytoryczne.
Konkurs Bezpieczny eSklep oraz jego wyniki będą promowane w mediach. Informacje publikowane będą także na stronach internetowych Ministerstw patronujących akcji, co niewątpliwie wpływa na zwiększenie wiarygodności nagrodzonych sklepów i powinno przełożyć się dla nich na wymierne korzyści finansowe.
Być może, podobnie jak w latach ubiegłych, partnerzy Konkursu przygotują oferty specjalne dla sklepów uczestniczących lub Laureatów, wówczas będzie można powiedzieć o dodatkowych profitach z uczestnictwa.

Do kiedy sklepy mogą się rejestrować?

Rejestracja (bezpłatna) zaplanowana została do 17 lutego 2013, tak więc czasu na zgłoszenie się nie pozostało już wiele.

Akcja Bezpieczny eSklep skierowana jest także do konsumentów. Jakie są główne obawy klientów odnośnie dokonywania zakupów w sieci?

Czego się boimy jako konsumenci? Tego, że zostaniemy oszukani, że towar nie spełni naszych oczekiwań, że otrzymamy inny towar niż zamówiliśmy lub nie otrzymamy go wcale. Z Raportu e-handel Polska 2010 przeprowadzonego przez portal Sklepy24.pl wynika, że nieco ponad 30% badanych klientów przerywa zakup, gdy wiarygodność sprzedawcy jest wątpliwa, a niemal 30% robi to, gdy otrzyma zbyt mało informacji o produkcie lub proces zamawiania jest zbyt skomplikowany.
Ciekawe dane pochodzą z innego badania, przeprowadzonego w 2010 r. przez Ceneo.pl. Wynika z niego, że obawy dotyczące bezpieczeństwa transakcji przed pierwszym zakupem w sieci miało aż 70% ankietowanych, jednak wśród internautów kupujących systematycznie odsetek ten spada do 23% badanych. Zatem poziom obawy znacznie spada, gdy już zostajemy e-klientami i poznamy mechanizmy zakupów on-line.
Warto więc zadać pytanie na ile obawy konsumentów są słuszne? W odpowiedzi chciałabym zacytować wypowiedź z wywiadu, z prof. Wojciechem Cellarym, którą kilka dni temu opublikowaliśmy na stronie konkursowej. Na pytanie, jakiej porady w zakresie zakupów internetowych udzieliłby osobie, która jeszcze nie kupowała w ten sposób, Profesor Cellary odpowiedział: „Nie udzielałbym jej żadnych porad. Usiadłbym z nią przed jej komputerem, zachęcił do kupienia czegoś przez Internet i utwierdzałbym ją w przekonaniu, że dobrze wykonuje kolejne kroki zakupu i płatności. To lepsze niż 1000 słów.”

Czy uważa Pani, że certyfikat SSL powinien być standardem w handlu online?

Myślę, że tak. SSL pozwala lepiej chronić nasze dane osobowe i zabezpiecza zarówno klientów, jak i sklepy. Przechwycenie danych, do którego może dojść gdy serwer nie jest odpowiednio zabezpieczony, najczęściej kończy się szumem medialnym, który podważa zaufanie do branży i może rodzić wymierne straty. Ponadto wykradzione dane mogą zostać użyte niezgodnie z prawem, a to może mieć swoje konsekwencje karne. Należy pamiętać, że dotyczy to nie tylko handlu elektronicznego, ale wszystkich, którzy pozyskują i przetwarzają dane przez sieć.
Mówiąc o SSL warto też pamiętać, że nie jest on 100% gwarantem bezpieczeństwa danych. Szyfrowanie nie ustrzeże ich przed fizyczną kradzieżą i użyciem niezgodnie z przeznaczeniem. Dlatego ważne jest, aby firma posiadała spójną politykę ochrony danych zarówno w obszarze zabezpieczeń jak również polityki bezpieczeństwa i przestrzegała ustalonych procedur.
Jest jeszcze jeden powód dla którego sklep powinien posiadać SSLa – to przepisy.
Obowiązek szyfrowania danych wynika z Rozporządzenia Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie dokumentacji przetwarzania danych osobowych oraz warunków technicznych i organizacyjnych, jakim powinny odpowiadać urządzenia i systemy informatyczne służące do przetwarzania danych osobowych. Zgodnie z zapisami tego dokumentu, gdy przynajmniej jedno urządzenie systemu informatycznego, służącego do przetwarzania danych osobowych, połączone jest z siecią publiczną, dane gromadzone przez ten system należy chronić w stopniu wysokim. Stopień wysoki natomiast rozumie się jako zabezpieczenie fizyczne lub logiczne, chroniące przed nieuprawnionym dostępem do danych. Administrator zobowiązany jest stosować środki kryptograficznej ochrony wobec danych wykorzystywanych do uwierzytelnienia, które są przesyłane w sieci publicznej.

Dziękuję za rozmowę.