Divante jest od marca w Grupie OEX. Jak to się stało?

Tomasz Karwatka: Mieliśmy klientów, którzy dopytywali się o coś więcej niż tylko internetowa obsługa e-commerce. Interesował ich też outsourcing procesów dalszych, jak logistyka, wsparcie sprzedaży naziemnej, call centre. Nie znaliśmy się na tym, zaczęliśmy więc szukać partnerów.

 

Partnerów, nie inwestorów?

Tomasz Karwatka: Inwestorów szukaliśmy wcześniej, odbyliśmy nawet kilka rozmów. To nam poukładało w głowach, co chcemy robić, jak prowadzić negocjacje. Rozmowa z OEX nie była pierwszym doświadczeniem tego typu, więc pewnie brzmieliśmy dość rozsądnie. Tak na marginesie, to fajna rada, jaką usłyszałem na którymś z barcampów – jeśli chcesz rozmawiać z inwestorami, rozmawiaj z kilkoma, choćby na rozgrzewkę. Dzięki temu weryfikujesz to, jak patrzysz na biznes. Rozmowy z Outsourcing Experts szły więc bardzo płynnie. My mówiliśmy, jak chcemy działać, a ludzie z OEX kiwali głowami, mówiąc „No tak, widać, że jest to dobrze przemyślane”.

Piotr Karwatka: Nigdy nie szukaliśmy inwestorów finansowych, żeby pomogli nam tylko wkładem kapitału. Rozmowy z potencjalnymi inwestorami prowadziliśmy branżowo – na zasadzie komplementarności oferty, żeby uzupełnić ją o usługi, o które pytali klienci. Były to przede wszystkim usługi offline. Podobnie postępowaliśmy zresztą jako inwestorzy – przejmując WellCommerce czy Sendingo oraz rozmawiając z innymi partnerami. Zawsze szukaliśmy sposobów na uzupełnienie naszej oferty. Od tego też zaczęły się rozmowy z OEX.

Tomasz Karwatka: To w ogóle dość ciekawa historia. Jeden z naszych sprzedawców napisał do kilku firm i jeszcze tego samego dnia, około północy dostał odpowiedź od jednej z nich. Pisał do nas wiceprezes OEX. To nam się bardzo spodobało. Od pierwszego kontaktu okazało się, że mamy podobny styl pracy – szybko, dynamicznie, z nastawieniem na klienta. Zaczęliśmy tworzyć wspólne oferty, które były dobrze przyjmowane przez rynek. Od słowa do słowa, pojawił się pomysł połączenia sił.

Piotr Karwatka: A zaczęliśmy z nimi rozmawiać – nie o łączeniu się, tylko o współpracy – jeszcze przed wakacjami.

 

Czyli nie planowaliście połączenia?

Piotr Karwatka: To wyszło w toku rozmów. Zakładamy, że aby korzystać z pieniędzy inwestora, trzeba najpierw nauczyć się, jak się robi biznes. Przez kilka ostatnich lat  uczyliśmy się tego, co jako Divante chcemy robić. Od dwóch-trzech lat, kiedy ostro postawiliśmy na e-commerce, mamy dobrze działający model. W tym modelu możemy angażować pieniądze inwestora i mieć obustronne korzyści, czyli po prostu razem robić więcej.

 

Nigdy nie kusił Was inwestor finansowy?

Tomasz: Mieliśmy takie pokusy jeszcze przed Divante, kiedy przez chwilę rozwijaliśmy spółkę PromoRing. Zostały one szybko spacyfikowane – trudno było nam się porozumieć z inwestorami stricte finansowymi. Przy Divante już tego nie próbowaliśmy. Prawda, Piter?

Piotr Karwatka: Dokładnie tak było.

 

Wspomnieliście, że idea współpracy została zainspirowana przez klientów. Małych czy dużych?

Tomasz Karwatka: W tamtym czasie obsługiwaliśmy w większości dużych klientów. Wygląda to na przykład tak – przychodzi do nas producent FMCG, np. herbaty. Chcieliby lepiej docierać do swoich klientów, ale jako producent nie wysyłają jednej herbaty, tylko kontener czy paletę. Nie potrafią obsłużyć klienta, przyjąć reklamacji, nie mają call centre – są dobrzy w produkowaniu. Mówią nam – jesteście dobrze w e-commerce, to zróbcie nam e-commerce. I tu się okazało, że rozmijają się definicje. My: Dobrze, zrobimy wam sklep. A skąd będzie wysyłać, jak pakować? Oni: No kurczę, nie wiemy. Myśleliśmy, że to wy robicie e-commerce. My: No tak, ale wiecie, my robimy tylko w Internecie. Oni: Ale my chcemy cały e-commerce.

Piotr Karwatka: To zaczęło się pojawiać, gdy jako pierwsi wprowadziliśmy model success-fee, w którym my zajmujemy się e-commerce’m, a klient ma tylko dostarczyć produkt i dać ofertę. Ten model powodował, iż klient oczekiwał, że w zakresie e-commerce zrobimy jeszcze więcej, a najlepiej wszystko, zdejmując mu z głowy problemy związane z wchodzeniem w online.

Tomasz Karwatka: Musimy się jeszcze w Polsce nauczyć wygody. Polacy sami robią mnóstwo rzeczy – np. naprawiają samochody – którymi w bogatszych krajach już zajmuje się ktoś, kto się po prostu na tym dobrze zna. Podobnie robią właściciele małych sklepów, sądząc, że jeśli zajmą się logistyką czy call centre sami, to po prostu będzie taniej. Doświadczony menadżer wie, że najlepiej wyrzucić koszty na zewnątrz i nie martwić się skalowalnością – nie dotyczy go np. problem, że na co dzień wystarczy posadzić jednego pakowacza, ale przy hicie sprzedażowym czy promocji potrzebujemy takich osób dziesięciu.

 

A w małej firmie?

Tomasz Karwatka: A w małej firmie dominuje myślenie: jeśli będzie większa sprzedaż, jakoś sobie poradzę. Potem robi kampanię na Gruperze i dwa miesiące zajmuje mu wysyłka zamówień, przez co zyskuje wielu klientów, którzy go nie lubią. Sprzedawcy muszą dorosnąć do skupiania się na tym, w czym są naprawdę dobrzy – doradztwie, doborze produktów. Małej firmie nie opłaca się budować skomplikowanej struktury, a jednocześnie trudno jest jej działać profesjonalnie. Tymczasem, zamiast pakować choćby fajne herbaty w stare kartony ze spożywczaka, można za parę złotych więcej mieć to z głowy i zrobione profesjonalnie. Konsumenci będą zwracać coraz większą uwagę na swoje doświadczenia zakupowe – chcą choćby ładnego opakowania, chcą nie tylko dostać paczkę na czas, ale i śledzić jej drogę.

Piotr Karwatka: Nazwałbym to problemem średniej firmy. Małe firmy często w ogóle nie zdają sobie sprawy z konieczności obsługi wszystkich procesów. Próbując robić to samodzielnie, dochodzą do momentu, że są już średnią firmą, a wciąż myślą i zachowują się jak mała. Małe – czy nawet mikroprzedsiębiorstwo. Outsourcing można przecież przetestować, zaczynając od jednego procesu, np. korzystać z dropshippingu, czyli wysyłania towaru przez dostawcę. To coraz bardziej popularna usługa na Zachodzie, w Polsce ten trend wciąż raczkuje, ale będzie musiał się rozwijać.

 

W Polsce wciąż spotykamy się z poglądem, że magazynowanie i logistyka to kluczowe kompetencje…

Tomasz Karwatka: Kluczowa kompetencja to taka, która daje przewagę konkurencyjną. Kto ma przewagę konkurencyjną w logistyce? Amazon, WalMart czy Tesco. W jaki sposób może to osiągnąć mały sprzedawca? W żaden. W ŻADEN. Będzie miał wysokie ceny kurierów, nieskalowalny magazyn we własnej piwnicy, usztywniony proces wysyłki. Gdzie ta przewaga? Moim zdaniem mały sklep buduje swoją przewagę niszowością i eksperckim charakterem.

 PKA-TKA-2

Na przykład?

Tomasz Karwatka: Jeśli kocham pić kawę i wiem o niej wszystko, to w moim sklepie może być 10 rodzajów kaw, ale każda jest świetna, o każdej napisałem poemat, nagrałem filmiki o parzeniu każdej z nich i dla każdej mam 100 like’ów na Facebooku. Pomagam dobierać kawę zależnie od tego, jaki klient ma nastrój. Tego nie zrobi Amazon, bo mu się nie opłaca bawić z każdym klientem. Jeśli zaś moje paczki z kawą będą docierały po dwóch tygodniach, to rzutuje to na tę moją eksperckość, bo robię się po prostu niewiarygodny.

Piotr Karwatka: Tomek mówi o małych klientach, ale przy dużych problem nieopłacalności własnej logistyki jest jeszcze bardziej widoczny. Firmy zajmujące się obsługą magazynów przez lata uczą się, jak ją optymalizować, np. jak wykorzystywać wolne powierzchnie. Jeśli obsługują 15 klientów e-commerce’owych, mogą optymalizować wykorzystanie powierzchni i obniżać swoje koszty, a tym samym proponować bardziej atrakcyjną ofertę. W zeszłym roku nasz klient prowadzący sklep z asortymentem sportowym sam zaczął myśleć o tym, czy nie udostępnić swoich usług i procesów magazynowych innym firmom, bo kiedy spadała mu sprzedaż, tracił na magazynie krocie. Z podobnych pobudek powstały przecież chmury obliczeniowe w IT – żeby skalowalnie wykorzystywać zasoby, których utrzymywanie jest drogie, a samo tworzenie – bardzo pracochłonne. Jeśli jesteśmy sklepem, musimy odpowiedzieć sobie na pytanie, czy naszą główną kompetencją ma być magazynowanie.

Tomasz Karwatka: Właśnie, właśnie, to się przecież kłóci z ideą dobrego sprzedawcy! Dobry sprzedawca mówi: moim głównym celem jest nie mieć magazynu, bo jeśli towar leży na magazynie, to znaczy, że jestem słabym sprzedawcą. Konkludując, główną kompetencją sprzedawcy powinno być doradztwo i konstruowanie oferty. Tego się nie da wyoutsourcować. Żaden rozsądny klient nie powie nam: panowie, zróbcie mi e-commerce i powiedzcie, co ja mam w nim sprzedawać. Pierwsi byśmy uciekli. Pracujemy w branży e-commerce, bo sprzedawcy znają swoich klientów i wiedzą, co się będzie sprzedawać.

 

Książki, warsztaty, wykłady, infografiki. Robicie sporo dla edukacji e-commerce. Widzicie efekty?

Piotr Karwatka: Nie przeceniałbym naszej roli w edukacji, wiele jest inicjatyw, które kształtują wiedzę i świadomość. Pamiętam, że gdy zaczynaliśmy robić pierwsze sklepy w roku 2008, to reklama behawioralna czy rekomendacje były tematami, o których wspomnienie powodowało zaleganie głuchej ciszy na spotkaniu. Nikt nie wiedział, o co chodzi. Na pewno sprzedawcy wiedzą dużo więcej niż kilka lat temu, swobodnie rozmawiają o usability czy marketingu, a przede wszystkim wiedzą, że takie działania trzeba podejmować, żeby cokolwiek sprzedać. Natomiast wciąż brakuje sprzedawcom patrzenia, skąd biorą się pieniądze w ich sklepie. Naprawdę w e-commerce można wszystko przeliczyć, oszacować, zmierzyć i wybrać najlepsze metody pozyskiwania i utrzymania klientów. Brakuje myślenia o tym, że można rekultywować bazy klientów, wysyłać mailingi, bo to zmniejsza koszty dotarcia do pojedynczego klienta.

 

Zmniejsza w stosunku do czego?

Piotr Karwatka: Często osoby zaczynające e-commerce są bardzo naiwne w ocenie ofert, które otrzymują np. z porównywarek cen i przyjmują je bez przeliczenia, czy to się na pewno opłaca. Mają coraz większą świadomość, ale podążają trochę owczym pędem – wszyscy mają reklamę w AdWords, to ja też; wszyscy pozycjonują się w Google, to ja też kupię usługę SEO; w porównywarce też warto być. Te metody jednak nie sprawdzają się dla każdej branży – każdy powinien, sam albo przy pomocy kogoś, kto się na tym zna, wybrać dla siebie najlepszą metodę, policzyć jej koszt, przetestować i dopiero wtedy inwestować w dany sposób większe środki.

 

Doganiamy świat?

Piotr Karwatka: Jeszcze kawałek. Na świecie coraz większe znaczenie ma optymalizacja pozyskiwania ruchu, kanałów sprzedaży czy obsługi sprzedaży wielokanałowej. W Polsce to dopiero raczkuje.

 

Podzielcie się doświadczeniem – które narzędzia dla e-commerce są najbardziej popularne?

Tomasz Karwatka : Zaskoczył nas sukces komplementarności oferty. Nigdy nie planowaliśmy budowy imperium małych spółeczek, , wybieraliśmy po prostu te, które nam się wydawały przydatne do rozwoju naszego biznesu.

Piotr Karwatka: Mówiąc o potencjale poszczególnych produktów, trzeba pamiętać, że rynek e-commerce w Polsce bardzo szybko rośnie. Bardzo szybko. Duża część oferty jest więc skierowana do graczy wchodzących na rynek. Konkurencji nie trzeba odbierać obecnych klientów. Rosnąć można dzięki tym nowym.

Tomasz Karwatka: Mamy produkty „otwierające drzwi” – system rekomendacji i  platformę e-mail marketingową. Zdecydowana większość naszych klientów zaczęła od małych rzeczy, a po roku czy dwóch współpracy korzysta ze wszystkiego, co mamy w ofercie.

 

Ilu jest takich klientów?

Tomasz Karwatka: Mamy stu klientów, którzy korzystają z drobnych usług, ale mają potencjał na więcej. To statystycznie daje nam znaczną przewagę nad konkurencją. Nie musimy biegać za nowymi klientami. Uprawiamy taki farming – proponujemy klientom drugie, trzecie, czwarte rozwiązanie. Wzrost przychodów uzyskamy nawet nie pozyskując ani jednego nowego klienta – tak wzrasta koszyk usług klientów, których już mamy. Firma będzie mogła na nich rosnąć jeszcze przez kilka lat. Duży spokój.

 

Jaki to będzie wzrost przychodów?

Tomasz Karwatka: Szacuję, że przy prognozowanym na kilka najbliższych lat wzroście przychodu rok w rok o 60%,  około połowa będzie wynikała z poszerzania obsługi obecnych klientów.

 

Stu klientów korzysta z małych rzeczy, a wszystkich jest….

Tomasz Karwatka: 100 klientów korzysta z systemu rekomendacji Quartic, z e-mail marketingu Sendingo 50, a z platformy WellCommerce ponad 200…

Piotr Karwatka: Ta liczba bardzo szybko rośnie – jeszcze w zeszłym miesiącu klientów abonementowych było 120. Tylu jest płacących, a samych założonych na bazie WellCommerce sklepów jest 768. Tu dopiero widać potencjał wzrostu – nigdzie nam tak szybko nie przybywa klientów. Ważne są dla nas i przychody, i liczba małych kontrahentów. Chodzi o to, by – brzydko mówiąc – nie wpadli oni w ręce konkurencji. Rynek szybko rośnie i kto przejmie tych klientów, będzie ich dalej obsługiwał, bo będą się rozwijać i będą chcieli korzystać z coraz większej liczby usług. Dlatego w zeszłym roku postawiliśmy na rozwój produktów dla nowych firm, a teraz wracamy do idei kompleksowej obsługi.

 

Czyli w polskim e-commerce są pieniądze?

Piotr Karwatka: Wystarczy popatrzeć na dane finansowe Grupy Allegro (śmiech Tomasza). Tam są pieniądze. Choć nadal jest ich za dużo w jednym miejscu Kiedy zaczynaliśmy, klienci działający w offline pytali nas, czego mogą się po tej sprzedaży online spodziewać. Pracując z grupą kilkudziesięciu klientów widzimy, że w skali roku sprzedaż online pozwala wytworzyć ok. 10% dodatkowych przychodów. Każda złotówka wydana na sprzedaż online zwiększa tę naziemną, kanały napędzają się nawzajem.

 

Sprzedaż wielokanałowa to przyszłość?

Tomasz Karwatka: Dla dużych firm to konieczność. Na przykład Empik bardzo ładnie się rozwija dzięki połączeniu sprzedaży naziemnej i internetowej. Klienci będą chcieli kupować nie w online czy w offline, tylko w konkretnym ulubionym sklepie, który daje im  dobre doświadczenia. Wyobraź sobie, że chcesz zrobić zakupy w Tesco, masz gotową listę przygotowaną w domu na tablecie, przyszło ci do głowy, że do tej zaplanowanej uroczystej kolacji dobrze byłoby wypić wino, wyciągasz smartfon, dodajesz wybrane wino do listy, klikasz „zamów”, za trzy godziny kurier przywozi towar do domu, a jak coś będzie nie tak, oddasz przy cotygodniowych zakupach w pobliskim Tesco. Bo kupujesz po prostu w Tesco, a nie w sklepie czy przez Internet.

Jakie trendy w e-commerce trzeba brać pod uwagę?

Tomasz Karwatka: Przede wszystkim nowe modele: kluby zakupowe, sprzedaż subskrypcyjna,  oferty spersonalizowane. I kreatywność, nie tyle tworzenie nowych technologii, co ich pomysłowe wykorzystanie. Jak w tej historii o maszynie parowej i pasach transmisyjnych w fabryce – najpierw maszynę parową zastąpiła maszyna elektryczna. Musiało minąć ponad 50 lat, by ktoś dostrzegł, że zamiast stosować pasy transmisyjne, lepiej połączyć kilka mniejszych maszyn elektrycznych. Technicznie nie wprowadził nic nowego, ale wpadł na dobry pomysł.

Piotr Karwatka: Więcej eksperymentów, odważne wykorzystanie tego, co już jest – np. zamówienie wydruku 3D i odebranie go szybko w konkretnej lokalizacji. Poza tym to, o czym mówiliśmy przy magazynach – globalna optymalizacja. Wszystkie produkty produkowane są w nadwyżkach.

Tomasz Karwatka: Oprócz iPhonów i iPadów…

Piotr Karwatka: Zgadza się. A e-commerce pozwala zagospodarować nadmiar wszystkich innych produktów, choćby przez kluby zakupowe, przy rozsądnych kosztach.

 

Co jeszcze zaproponuje e-commerce?

Piotr Karwatka: Widać w Polsce, że sprzedawcy zaczynają się skupiać na wartości dodanej, np. w branży modowej można kupować przedmioty od znanych projektantów czy dobrać kreację w odpowiedzi na zapytanie. Taka wartość lifestylowa, jaką proponuje np. platforma Showroom, jest nie do realizacji poza e-commerce’m. Projektanci, których rzeczy można tam poznać i kupić, inaczej nigdy nie dotarliby do swoich  klientów, zginęliby w gąszczu aukcji na Allegro. W tej możliwości stosowania nowych modeli widać siłę e-commerce.

Tomasz Karwatka: Jako wierny słuchacz wersji audio „Proseeda” chciałbym dodać coś jeszcze. W „Proseedzie” daje się wyczuć przekonanie, że właściciele e-sklepów to ludzie trochę niespełnieni i bez perspektywy zarabiania. A tymczasem, jest dokładnie na odwrót. Jeśli ja, Tomek Karwatka, robię genialne karmniki i cała moja wieś już je ma, mogę dzięki e-commerce’owi dotrzeć z nimi do całej Polski. Demokraktyzacja wytwarzania i handlu inspiruje kreatywne osoby do realizacji kolejnych śmiałych projektów. Wystarczy pomyśleć choćby o Kickstarter i druku 3D by poczuć siłę innowacji tkwiącą w sprzedaży internetowej.  E-commerce nie jest ubogim wujkiem ambitnych pomysłów z Doliny Krzemowej, ale kreuje najciekawsze pomysły!

 

Jakie jest zatem przesłanie dla e-commerce?

Tomasz Karwatka: Nie bójcie się! Testujcie i rozwijajcie najodważniejsze pomysły!

Piotr Karwatka: Rynek rośnie tak szybko, że wybacza porażki.

Tomasz Karwatka: Lepiej robić cokolwiek niż czekać, aż zrobi to konkurencja. Trzeba być kreatywnym – w e-commerce nie ma sprawdzonych rozwiązań do idealnego odtworzenia.

Piotr Karwatka: Na imprezach startupowych, widzę, że ludzie w Polsce chcą i umieją robić ciekawe rzeczy. Czemu nie robią zatem rzeczy potrzebnych, na których można zarobić? Chciałbym obserwować przełożenie pomysłów na rzeczywistość, czyli produkty, które są nie tylko idealne, ale i potrzebne, czyli… Eksperymentujcie, szukajcie niszy, słuchajcie klientów!

Rozmowa została opublikowana w Proseed #32.http://proseedmag.pl/magazyn/proseed-32-gdzie-sa-pieniadze-w-e-commerce