Caterina – powiew świeżości w ekskluzywnym e-commerce

W grudniu 2012 roku, na ryneku e-commerce pojawił się kolejny sklep online – sklep.caterina.pl. Sieć Caterina to znana marka odzieżowa posiadająca w swojej ofercie produkty typu premium. Założeniem wprowadzenia e-sklepu była ekspansja sprzedaży z placówek off-line na rynek on-line . Pół roku od wdrożenia sklepu internetowego, skłonność do kupowania w nowym kanale wśród klientek – oferta skierowana jest głównie dla Pań –  okazała się bardzo duża. W związku z dużym potencjałem sklepu internetowego, zarząd zdecydował się na udoskonalenie obsługi klienta w kanale on-line.

Jako specjalistom z branży, powierzono Ideacto przeprowadzenie audytu użyteczności serwisu. Cele jakie przed nami postawiono były następujące:

  • Zwiększenie satysfakcji użytkowniczek serwisu
  • Rozbudowa bazy stałych klientek – system CRM
  • Zwiększenie sprzedaży w kanale on-line

Na podstawie sporządzonego audytu użyteczności zdefiniowano i przedstawiono szereg zmian, mających wpływ na jakościową poprawę obsługi klienta w sklepie internetowym. Wśród obszarów, rekomendowanych przez Ideacto, wymagających natychmiastowej poprawy, znalazły się:

  • Podpisanie i podlinkowanie sliderów na stronie głównej oraz wprowa­dzenie ich widocznej nawigacji – do tej pory nie wiadome było, w które miejsce na stronie przeniesie użytkownika kliknięcie grafiki slidera
  • Wyróżnienie cen promocyjnych (skontrastowanie ceny regularnej i pro­mocyjnej) poprzez wyróżnienie na karcie produktowej ceny sprzed promocji (przekreślonej) oraz aktualnej (promocyjnej) ceny
  • Redukcja nadmiernej liczby przycisków w koszyku, rozróżnienie ich wy­glądu, wyróżnienie najważniejszych elementów
  • Udoskonalenie mechanizmu wyszukiwarki poprzez wprowadzenie sugestii wyników w wyszukiwarce
  • Ułatwienie wyszukiwania poprzez dodanie podpowiedzi w przypadku pomyłki lub braku wyników

Opisane powyżej zmiany to jedynie 5 z 42 rekomendowanych w audycie poprawek.

Po audycie przyszedł czas na aktualizację strony, zaimplementowanie rekomendowanych ulepszeń i oczekiwanie na wyniki zmian, które pojawiły się bardzo szybko. Poniżej prezentujemy najważniejsze dane jakościowe e-sklepu po wprowadzeniu wszystkich zalecanych modyfikacji w layoucie

Pierwsze, co się rzuca w oczy to ilość odwiedzin witryny, gdzie odnotowano wzrost o 113% – jest to bardzo dobry rezultat, mamy dużo wejść, ale czy przekłada się to na przychody i ilość transakcji? W tej kwestii znowu widzimy wzrost odpowiednio o 140% i 150 % – czyli jednak zwiększona liczba odwiedzin witryny przełożyła się na wzrost w sferze monetarnej. Klientki, chętniej doprowadzają swoje transakcje do końca, bez porzucania pełnego koszyka przed kasą. Na koniec, skupmy się na tym co w e-commerce najważniejsze  – współczynnik konwersji, wzrost o 18 % – to naprawdę dużo, choć na tle reszty wyników wzrost o kilkanaście procent może nie robić wrażenia.

cs

Tyle o liczbach. Chociaż bez nich nie dałoby rady zobrazować wyników, to najważniejszym dla nas w realizacji projektu jest końcowa satysfakcja klienta i wizja dalszej współpracy w przyszłości, dlatego nawet kilka słów uznania od zadowolonego zleceniodawcy jest dla nas bardzo ważna!

„Współpracowaliśmy z firmą Ideacto w zakresie badania użyteczności sklepu internetowego sklep.caterina.pl. Audyt sklepu wskazał nam wiele obszarów, w których mogliśmy poprawić działanie sklepu zarówno pod względem funkcjonalnym, jak i wizualnym. Z wielu spraw nie zdawaliśmy sobie sprawy i dzięki Ideacto teraz lepiej rozumiemy potrzeby klientów internetowych. Kilkadziesiąt poprawek, które sukcesywnie wdrożyliśmy po audycie w naszych sklepach, wpłynęło pozytywnie na nasze wskaźniki konwersji i spowodowały, że nasi klienci chętniej dokonują zakupów przez Internet. Z czystym sumieniem polecam firmę Ideacto jako rzetelnego partnera biznesowego.”

~Paweł Dąbrowski, e-Commerce Manager

Na koniec, kilka słów od naszego projektanta interakcji, któremu zawdzięczany jest finalny sukces projektu:

„Sklep Caterina potrzebował drobnych zmian, aby złapać wiatr w żagle. Dzięki przyjrzeniu się, jak obecnie funkcjonuje proces zakupowy, byliśmy w stanie wskazać krytyczne błędy i zarekomendować zmiany wymagające niedużych nakładów pracy. Seria takich zmian pokazała, że sklep zyskał nie tylko na użyteczności, ale przede wszystkim biznesowo – nie bez powodu za oceanem szacuje się, że z każdego dolara zainwestowanego w usability można uzyskać od 2 do 100 dolarów.”

~Robert Czekański, Projektant interakcji – Ideacto

Ps. Udostępniliśmy także pełne case-study z audytu użyteczności (PDF) dla marki Catarina.