Wyobraź sobie, że korzystasz pierwszy raz z jakiejś platformy internetowej jako użytkownik. Platforma jest idealna. Wszystko jest na swoim miejscu, zrozumiałe, poruszasz się po niej jakbyś znał ją od zawsze. Dotarcie do interesującego contentu jest proste, a projekt wywołuje pozytywne emocje. Jak robić platformy, które są marzeniem użytkowników? Dowiesz się tego z serii artykułów poświęconych działalności działu UX/UI.

Przytoczona sytuacja może być prawdziwa. W Divante naszej działalności przyświeca hasło: „Pomagamy kupować, pomagamy sprzedawać”. Dlaczego te dwie części są takie istotne? Kolejność stwierdzeń nie jest przypadkowa. Wiemy dobrze, że pomagając ostatecznemu klientowi w zakupie czy osiągnięciu jego celu w jakim korzysta z serwisu, generujemy sprzedaż. W naszej pracy stawiamy na metodologię User Centered Design, której najważniejszym celem jest optymalne zaspokojenie potrzeb użytkowników w sposób dla nich wygodny i intuicyjny. Wierzymy, że jakość kreuje ilość.

Gra do jednej bramki

Jak zatem zabrać się do działania? Po pierwsze i najważniejsze z klientem „gramy w jednej drużynie, do jednej bramki”. W drużynie najważniejsza jest komunikacja. Dlaczego? Skąd pewność, że myślimy o tym samym kiedy mówię: „zamek”. Jedno słowo, a tyle znaczeń.. Każdy ma inne modele myślowe, które prowadzą do różnych wyobrażeń.

W celu wypracowania dobrej komunikacji poznaj swojego klienta, a raczej poznaj jego model biznesowy. W „Małej książeczce sukcesów” opisujemy kilka case study, które warto prześledzić. Odwiedź klienta w miejscu jego pracy. Nie tylko w biurze i interesuj się, jak działa od kuchni np. jak działa całe zaplecze, jak funkcjonuje magazyn, jak obsługiwane są zamówienia. My przeprowadzamy z klientem warsztaty, na których poznajemy model biznesowy oraz analizujemy potrzeby. Tak, by mówić wspólnym językiem.

Pożyczaj narzędzia

Używaj tego, co wykorzystują inne branże. Koło już ktoś wymyślił. Istnieją świetne narzędzia, które służą do identyfikowania i obrazowania kluczowych obszarów działalności naszego klienta. W myśl zasady, że jeden obraz zastępuje tysiąc słów, stosujemy Business Model Canvas, który opisuje książka „Tworzenie modeli biznesowych. Podręcznik wizjonera”. To narzędzie, które opracowało dwóch szwajcarów Alexander Osterwalder oraz Yves Pigneur. Na bazie doświadczeń 470 firm osiągających sukcesy z 45 krajów. Dzięki temu narzędziu możesz zobaczyć jak funkcjonują i oddziałują na siebie najważniejsze obszary biznesu klienta: segmenty klientów, propozycja wartości, kanały, relacje z klientami, strumienie przychodów, kluczowe zasoby, kluczowe działania, kluczowi partnerzy, struktura kosztów. Narzędzie to można stosować w ramach otwartej licencji. Gotowy szablon dostępny jest pod linkiem: www.businessmodelgeneration.com/canvas/bmc

BMC pl

Poznaj klientów – użytkowników

Kluczem do sukcesu firmy jest dobra znajomość swoich klientów. To poznanie odbiorców swojej usługi, ich potrzeb oraz sposobów  na ich zaspokojenie, determinuje powodzenie biznesowe. Pewnie nie raz słyszałeś, że prawdziwym szefem jest klient, bo może zwolnić każdego. Wystarczy, że przeniesie się ze swoim portfelem do konkurencji. Twój klient chce wdrożyć projekt, za pomocą którego będzie mógł sprzedawać produkty oraz usługi konkretnym klientom – swoim użytkownikom. W BMC jednym z 9 kluczowych obszarów jest właśnie obszar „Segmenty klientów”. Rozpoznając klientów i tworząc dla nich segmenty, firma jest w stanie odpowiedzieć w sposób precyzyjny na potrzeby specyficznych odbiorców.

W celu poznania segmentacji klientów firmy, dowiedz się:

  • Jakie segmentacje klientów firma posiada obecnie?
  • Kim są klienci i czym się charakteryzują (np. wiek, płeć, wykształcenie, status społeczny itd.)
  • Kto jest głównym klientem?
  • Jakie klienci mają charakterystyczne zachowania, nawyki?
  • Jakie oczekiwania i potrzeby zaspokaja projekt?
  • W jaki sposób informuje segmenty klientów o ofercie przeznaczonej dla nich?

Dlaczego segmenty klientów są tak istotne dla UX/UI? Pozwolą Tobie zobaczyć kogo obsługuje firma. To dobre podłoże, żeby na podstawie poszczególnych segmentów zrobić persony, mapy empatii. Tak, by na projekt popatrzeć oczami jego ostatecznych użytkowników.

Propozycje wartości

Kolejnym ważnym obszarem (nie bez powodu umieszczonym w centrum BMC) są propozycje wartości. Co generuje dla klienta wartość? Z pewnością produkt lub usługa, która zaspokoi potrzeby klienta, a co za tym idzie stanowi dla niego wartość. To powód dla którego klient wybiera konkretną firmę i nie idzie do konkurencji.

Przykładem takich wartości mogą być: propozycje nowe, niespotykane, design, marka, personalizacja, cena, wygoda, użyteczność, dostępność.

Przykładowe pytania jakie możesz zadać, by poznać wartości:

  • Co dla klienta stanowi najwyższą wartość?
  • Jakie są powody dla których klienci powinni wybrać wartość firmy, a nie konkurencji?
  • Jakie potrzeby klientów zaspokaja i jakie problemy rozwiązuje?
  • Co firma oferuje poszczególnym segmentom?

Zobacz jak bardzo różnią się informacje, które teraz uzyskasz od tych, które otrzymywałeś. Nie pytaj firmy, co chce sprzedawać. To ogranicza spostrzeganie produktu lub usługi. Kiedyś na szkoleniu handlowców usłyszałem: „Nie sprzedaję pułapek na myszy, sprzedaję brak myszy.”  Odnajdź z firmą propozycje wartości, jakie chce dostarczać klientom, a będziesz wiedział jak zaprezentować produkt w projekcie, by uwypuklić korzyści z jego posiadania.

Kanały

To sposoby w jakie firma komunikuje ofertę poszczególnym segmentom klientów. W BMC kanały umiejscowione są pomiędzy obszarami propozycji wartości oraz segmentami klientów. Dzięki takiemu rozkładowi, możesz dopasować konkretną wartość do konkretnego segmentu klientów poprzez odpowiedni kanał.

Przykładowe typy kanałów to: sieć sprzedaży, hurtownie, sprzedawcy internetowi, własna sprzedaż internetowa.

Przykładowe pytania, które warto zadać:

  • W jaki sposób segmenty poszczególnych klientów chcą być obsługiwane?
  • Jak firma obecnie dociera do klientów?
  • W jaki sposób firma chce docierać do klientów?
  • W jaki sposób przebiega integracja kanałów?
  • Które kanały są najbardziej rentowne?

Takie informacje pozwolą Ci zobaczyć, w jaki sposób klient może otrzymać wartość na jakiej mu zależy. Wiedza ta pozwoli Tobie uwzględnić szersze aspekty np. pełnej ścieżki zakupowej także techniczne np. odbiór zamówienia w sklepach stacjonarnych.

Relacje

Ten obszar mieści się pomiędzy wartościami, a segmentami klientów oraz nad kanałami. Scott Stratten w swojej książce „UnMarketing” poświęcił bardzo dużo słów właśnie relacjom i temu jak ważne są w dzisiejszym biznesie. W piramidzie podejmowania decyzji zakupowych przez klienta, kluczowe miejsce zajmują właśnie one.

Przykłady relacji: dedykowany opiekun, osobiste wsparcie, samoobsługa, automatyzacja, społeczność, współtworzenie.

Pytania pomocnicze:

  • Jakich relacji oczekują od firmy poszczególne segmenty klientów?
  • Jakiego rodzaju relacje firma ma obecnie?
  • Jakie rodzaje relacji są najdroższe?
  • W jaki sposób przebiega integracja relacji i innych elementów biznesowych?

Z punktu widzenia projektu to bardzo istotny element. Dzięki niemu zobaczysz jakie są np. upodobania klientów, jak i czy można je np. zautomatyzować lub usprawnić, by nie ucierpiały relacje. Jeżeli najmocniejszym argumentem, dla którego klient korzysta z usług firmy jest np. dedykowany opiekun, warto zastanowić się 10 razy w jaki sposób usprawnić czy zautomatyzować proces zakupowy w obszarze projektu, żeby nie ucierpiały relacje klient firma (np. segment klientów w starszym wieku nie będących biegłymi internautami).

Strumienie przychodów

Całość z prawej strony BMC spinają strumienie przychodów. Obszar ten pokaże Ci w jaki sposób model biznesowy firmy przynosi zyski generowane przez propozycję wartości.

Mogą to być np. przychody ze sprzedaży produktów czy usług, abonamenty, przychody okresowe, wypożyczenia, leasingi, prowizje, reklama.

Kilka pytań o strumienie przychodów:

  • Za jaką usługę lub produkt klienci płacą?
  • Za jaką usługę lub produkt klienci firmy płacą najwięcej, najczęściej?
  • W jaki sposób przychody ze sprzedaży poprzez poszczególne kanały wpływają na całe przychody firmy?

Jak tę wiedzę możesz wykorzystać? Dam Ci jeden przykład, a na pewno odkryjesz o wiele więcej. Możesz porównać dobre praktyki wśród strumieni przychodów. Przyjrzeć się i wyciągnąć wnioski dlaczego jeden kanał sprzedaje lepiej niż inny i jak można tę wiedzę wykorzystać w projekcie.

Kluczowe zasoby

Kolejnym obszarem BMC są kluczowe zasoby. Do kluczowych zasobów firmy należą m.in. zasoby fizyczne, infrastruktura, sieć sprzedaży, intelektualne, wiedza, patenty, ludzkie, zespół, relacje z partnerami, kontakty. Oto przykłady pytań jakie możesz zadać:

  • Jakie zasoby wykorzystuje firma, by dostarczyć klientom wartość?
  • Jakie zasoby firma wykorzystuje w kanałach, relacjach oraz na każdym etapie generowania dochodów?

Dlaczego znajomość zasobów firmy jest tak istotna? Takie informacje możesz wykorzystać np. do projektowania innowacyjnych rozwiązań w oparciu o wiedzę czy zasoby jakie posiada firma będą wystarczające.

Kluczowe działania

Każda firma posiada obszar zwany kluczowymi działaniami. Jest pewna liczba działań, które firma podejmuje, żeby efektywnie funkcjonować.

Przykładowe działania: produkcja, usługi rozwiązujące problem, budowanie sieci kontaktów itd.

Pytania, które Ci pomogą:

  • Jakich działań wymagają od firmy propozycje wartości?
  • Jakie działania firma podejmuje ze względu na kanały, relacje, strumienie przychodów?

Kluczowi partnerzy

Nie znam firmy, która w 100% jest samowystarczalna. Kluczowi partnerzy to partnerzy zewnętrzni, którzy współpracują z firmą lub świadczą na jej rzecz usługi. Ten obszar pomoże Tobie  zidentyfikować jakie kluczowe działania pomagają realizować firmie oraz jakie firma pozyskuje od nich zasoby.

Kilka pytań:

  • Kim są kluczowi partnerzy firmy?
  • Kim są kluczowi dostawcy?
  • Jakie kluczowe zasoby firma pozyskuje od partnerów?
  • Jakie kluczowe działania realizują partnerzy firmy?

Ten obszar może pokazać m.in. czyje usługi są niezbędne np. do dostarczenia towaru kupionego przez klienta. Dostarczanie towaru czy usługi przez zewnętrznych partnerów to ważny aspekt. Może być obwarowany różnymi warunkami np. terminami, których pokazanie użytkownikowi w projekcie jest istotne.

Struktura kosztów

Ten obszar spina lewą część BMC czyli kluczowe zasoby, kluczowe działania oraz kluczowych partnerów. W wyniku przeprowadzonej obserwacji analizy kosztów zobaczysz, jakie są np. koszty stałe, pensje, czynsze, abonamenty, koszty zmienne, koszty skali, koszty zakresu itd.

Pytania, które pomogą:

  • Jakie są najważniejsze i największe koszty firmy?
  • Jakie kluczowe zasoby kosztują najwięcej?
  • Które kluczowe działania kosztują najwięcej?

Gdzie, jak, kiedy?

Business Model Canvas warto stosować na początku współpracy z firmą podczas sesji kreatwnych. Tak jak wspomniałem na wstępie, dobra współpraca oparta jest na zrozumieniu i komunikacji. BMC to idealne narzędzie do poznania biznesu firmy klienta, jej celów oraz otoczenia biznesowego. Poznając poszczególne obszary wchodzimy w świat klienta i firmy. Obszar segmentacji klientów to doskonały wstęp do zgłębienia wiedzy na temat klientów – użytkowników. Z wyselekcjonowanych segmentów możemy zrobić persony oraz mapy empatii (na temat tych narzędzi przeczytasz w kolejnych artykułach).

Wartość, kanał, a użytkownik

To, co jest najważniejszą zaletą BMC to przejrzystość. Tak, jak widzisz na zdjęciu, narzędzie zajmuje jedną stronę (im większy format papieru tym lepiej). Na początkowe potrzeby projektu to prosty sposób, żeby zobaczyć jak działa model biznesowy klienta. Teraz wiemy o czym i jak rozmawiać.

To co dla działu UX/UI jest najważniejsze to część pokazująca, jakie wartości oraz za pośrednictwem jakich kanałów firma dostarcza specyficznemu użytkownikowi. Dzięki BMC masz już ogólny zarys.

W kolejnych częściach publikacji dowiesz się jakich narzędzi użyć, by zgłębić informację o wartościach, użytkownikach czy modelach mentalnych.

 

 Chcesz więcej? http://www.slideshare.net/divanteltd/business-model-canvas-44249955