Rozmowa z Adamem Nowakowskim – Dyrektorem Rozwoju Biznesu w firmie Focus Telecom Polska – odpowiedzialnym m.in. za platformę komunikacyjną Focus Contact Center.

O wpływaniu na zwiększanie przychodów w firmie i wzroście satysfakcji klientów opowie na przykładzie branży e-commerce i wdrożeniu w sklepie www.eobuwie.pl – jednym z największych sklepów internetowych w Polsce, specjalizującym się w sprzedaży obuwia i akcesoriów, istniejącym na rynku od ponad 20 lat.

– Jakie powinny być główne założenia relacji z klientem w branży e-commerce ?

Głównym celem powinno być zadowolenie konsumentów i budowanie wzajemnych, długotrwałych relacji. Według badań rynku zamówienia składane przez powracających klientów są dużo wyższe niż w przypadku klientów nowych. Konsument zadowolony z procesu zakupowego będzie bardziej skłonny powrócić do danego sklepu. Dlatego też sprawna i fachowa komunikacja oraz natychmiastowe rozwiązywanie wszelkich problemów to kluczowe czynniki.

– Dlaczego rozwiązania stosowane przez platformy komunikacyjne są istotne dla sklepów internetowych?

Jeśli klient w trakcie składania zamówienia natrafi na problem lub będzie miał jakieś pytanie, to musi zostać natychmiast obsłużony. Jeśli będzie miał utrudnienia w nawiązaniu kontaktu z pracownikami e-sklepu, to możemy zapomnieć o tym, że dokona u nas tego zakupu, a tym bardziej, że jeszcze do nas kiedyś wróci. Dlatego tak istotne jest, w jak krótkim czasie zostanie wygenerowana reakcja na jego problem, czyli w wielu wypadkach aby mógł bezproblemowo dodzwonić się na infolinię, wysłać zgłoszenie przez formularz kontaktowy, czy nawet napisać na czacie. Wszystkie te formy kontaktu powinny być ze sobą zintegrowane. Niestety przy zastosowaniu tradycyjnej centrali stacjonarnej klienci mogą skarżyć się na długi czas oczekiwania na połączenie, czy częste nieodbieranie telefonów. Takie sytuacje nie mogą się pojawiać, gdyż świadczą o braku profesjonalizmu. Należy pamiętać, że znaczna część połączeń niesie za sobą potencjalny zysk – klienci dzwonią głównie w sprawie zamówienia, wyrażając chęć jego realizacji, więc do podjęcia dialogu pozostał tylko jeden krok, jakim jest odebranie połączenia czy odpowiedzenie klientowi na nurtujące go pytania.

– Które usługi są szczególnie ważne w budowie rzeczywistej relacji z klientem?

Bardzo przydatną funkcją w e-sprzedaży jest autoryzacja osoby dzwoniącej, która zostaje rozpoznana po numerze w momencie nawiązywania połączenia. Następnie zostaje przekierowana do konkretnego, dedykowanego jej konsultanta, który rozmawiał z nią wcześniej i zna całą historię klienta – czego często, zdaniem internautów, brakuje. Dzięki temu możliwe jest budowanie wspólnych relacji z klientami, aby Ci jak najczęściej do sklepu powracali. System budowania relacji sprawia, że infolinia staje się firmową wizytówką, a klient spotyka się ze strony sklepu z poczuciem zainteresowania i zaangażowania w jego sprawy. Podniesieniu jakości komunikacji sprzyja również funkcja callback, dzięki której nieodebrane lub zerwane połączenie od klienta wpada do kolejki połączeń do wydzwonienia.

– Jakie były główne wyzwania i oczekiwania wobec wdrożenia multi-kanałowego centrum zarządzania komunikacją w eobuwie.pl?

Sklep eobuwie.pl to ciekawy przypadek, który niestety odzwierciedla sytuację wielu sklepów internetowych działających na rynku. Głównym jego problemem był brak wiedzy na temat faktycznego ruchu połączeń w centrali, ponieważ poprzednie rozwiązanie oferowało wyłącznie spis połączeń. Konieczne było umożliwienie dotarcia do szczegółowych informacji o połączeniach: ile było odebranych, a ile nieodebranych, jaki jest średni czas oczekiwania, który z pracowników odbiera najwięcej połączeń, itp. Wymagana była więc całkowita analiza stosowanego dotychczas systemu obsługi klienta. Taka kompleksowa wiedza pozwala lepiej zrozumieć jak funkcjonuje infolinia, jakie są wąskie gardła, które procesy wymagają usprawnień, a także oceniać pracę samych konsultantów i pracować nad poprawą jakości.

– Jak wdrożenie rozwiązań Focus Contact Center wpłynęło na eobuwie.pl?

Wcześniejsza centrala stacjonarna, ze względu na ubogą funkcjonalność, nie była rozwiązaniem wystarczająco elastycznym. Nie oferowała możliwości szybkiej reakcji ad hoc, w sytuacjach awaryjnych, gdy np. wielu klientów oczekiwało na połączenie. FCC oferuje specjalne rozwiązanie, nazywane wallboard, które pokazuje informacje o tym, co dzieje się w centrali – ile jest obecnie obsługiwanych połączeń, ilu wolnych agentów, ile połączeń oczekuje na rozmowę itp. Takie rozwiązanie pozwala śledzić faktyczny stan ruchu połączeń oraz szybszą reakcję w sytuacji awaryjnej i przełączenie kontaktu do kolejnego konsultanta. Świetnie sprawdziła się też funkcja blend, która umożliwia podniesienie efektywności wykorzystania czasu pracy konsultanta. Dzięki niej możliwe jest połączenie dwóch kanałów komunikacji, w których pracuje dany konsultant, przykładowo: infolinia przychodząca i wydzwanianie klientów z bazy.

Przy obecnym postępie i samym tempie rozwoju firmy działających w branży e-commerce, zdarza się zapomnieć o odpowiednim podejściu do klienta i o tym, jak ważne jest nie tylko pierwsze wrażenie, ale też podtrzymanie relacji z nim na dłużej. Uczmy się na błędach innych i budujmy więzi z klientem wykorzystując każdą dostępną nam platformę.