Gdybym dziś objął stanowisko e-Commerce Managera i musiał w rok wykazać się efektami pracy, co bym zrobił? Swoją odpowiedź konstruuję na podstawie 4 letniego doświadczenia w prowadzeniu własnego sklepu oraz blisko 10 letniego doświadczenia w pracy dla klientów z branży e-Commerce.

VIP

Jeśli moja firma posiada punkty naziemne, zbieram wszystkie prezentacje konsultantów o Omnichannel i zapraszam mój Zarząd na dobrą konferencję i wizyty referencyjne. Po przekonaniu ich, iż to jedyna droga, ustalam spójną politykę cen, zamówień i zwrotów i włączam wszystkie punkty naziemne do spójnej strategii Omnichannel. Wdrożenie tego w życie (integracje systemów, oznakowanie punktów, szkolenie załogi) zajmie co najmniej 6 miesięcy, ale jeśli zdążę prze sezonem to premia roczna gwarantowana. Muszę zatem zacząć od tego.

Very Quick Wins

W przerwie w indoktrynacji zarządu o Omnichannel – wybieram pewniaki, które prawie zawsze zwiększają skokowo sprzedaż i przeprowadzam serię eksperymentów by optymalnie je skonfigurować.

Dostawa – ciągle łatwo się tu wyróżnić. Darmowa dostawa, darmowe i wygodne zwroty, click&collect. Sprawdzam gdzie mogę zaproponować next day delivery (choćby w mieście, gdzie mam centralny magazyn) i dla tych lokalizacji promuję tę formę dostawy.

Dugi pewniak – sprawdzam jak wygląda baza emailingowa i szukam pomysłów na wysyłanie mailingów lepszej jakości, częściej i bardziej spersonalizowanych. Prawie zawsze można wysyłać więcej mailingów niż się wydaje :) Oczywiście tylko idiota nie będzie na bieżąco śledził wskaźnika wypisań, nie będę o tym wspominał zatem.

Quick wins

Sprawdzam wszystkie teksty na stronie – od nazw kategorii po opisy produktów i FAQ. Upraszczam. Można zastosować nawet jakieś proste mechanizmy typu Visual Website Optimizer by przeprowadzić testy. Bez angażowania działu IT poprawiłem właśnie UX sklepu. Unikalne opisy produktów z czasem poprawią też moją widoczność w wyszukiwarce.

W międzyczasie weryfikuję jak wygląda proces zakupowy. Pewnie nie najlepiej, ale pewnie też moduł eCommerce nie jest dobrze skonfigurowany w analityce. Po poprawkach w konfiguracji można szybko znaleźć miejsca, gdzie tracimy najwięcej i zgłosić zmiany do IT. Chwilę to potrwa, ale potem będę zyskiwał na tym każdego dnia.

Obsługa klienta – czy nie gubi wątków i odpowiada z zakładanym SLA? Warto sprawdzić i dołożyć mechanizmy sprzedażowe (email, telefon, chat) do rozmów z klientami.

Boost dla nawigacji – jak działa wyszukiwarka i rekomendacje produktowe? Jeśli nie działają idealnie, warto je szybko wymienić na coś topowego. Każdy z tych mechanizmów może dołożyć po 10% do sprzedaży, poprawiając znacznie UX. Z niektórymi producentami można umówić się na model success-fee.

Stawiam też na mocne zachęcanie klientów do zapisywanie się na newsletter, social-media, podawania SMS. To umożliwia mi darmowy dostęp do klientów. Warto wprowadzić nawet dość mocne nagrody.

Wdrażając powyższe w pierwszym kwartale mojej pracy na stanowisku e-Commerce Managera zwiększyłem obroty bez zbytniego psucia marży.

Strategiczne decyzje

Upewniam się czy wszystko działa na mobile. Jeśli nie… niestety trzeba się tym szybko zająć. Zazwyczaj nie da się uniknąć silnego grzebania w software, co wydłuża proces.

Zastanawiam się, jak mogę stworzyć wokół mojej oferty wartościową treść. To będzie kluczowy element modelu POEM, który zapewni mi stabilny dopływ klientów i sprawi, iż za rok/dwa będę rentierem wśród menadżerów e-Commerce :)

Jeśli starczy mi czasu i pieniędzy wdrażam Marketing Auto do moich baz, a agencję od SEM namawiam do silniejszego wykorzystania Programmatic Ad Buying.