Niedawno miałam okazję prowadzić testy użyteczności prototypu nowej platformy e-commerce dla jednego z naszych klientów. Projektowanie poprzedzone zostało skrupulatnym i kompleksowym procesem analitycznym, w trakcie którego zebrano wymagania biznesowe i funkcjonalne nowego systemu. Przeanalizowano też udostępnione przez klienta materiały, w tym badania rynku, na którym on działa.

Trwa jeden z pierwszych testów. Użytkownik klika i klika, ogląda, analizuje… Mówi, że tu brakuje mu ceny brutto, a w innym miejscu – że nie korzysta z porównywarki. Badacz dopytuje, projektant notuje konieczne do wprowadzenia zmiany. Gdy wywiad zmierza już ku końcowi, padają pytania podsumowujące:

– Jak ocenia Pan to, co właśnie Pan zobaczył?

– No wie Pani, ładne to, ładne… ale ja nie korzystałbym z tego, to mi nie jest potrzebne.

U obserwatorów zauważalna jest wyraźna konsternacja, badacz drąży temat, uzyskując bardziej szczegółowe wyjaśnienia. Kolejne testy potwierdzają, że dla jednej z kluczowych grup użytkowników, projektowany system nie spełnia oczekiwań. Z jednej strony – dobrze, że okazało się to na etapie projektowania, a nie po wdrożeniu nowego systemu. Z drugiej – gdzie został popełniony błąd? Dlaczego projekt rozminął się z potrzebami użytkownika? Przecież była analiza, były dane, klient z zaangażowaniem uczestniczył w definiowaniu funkcjonalności i procesów nowego systemu…

Wyjaśnienie jest proste: potrzeby użytkowników zostały niewłaściwie zdefiniowane i przełożone na rozwiązania, które okazały się nieadekwatne do sytuacji, w jakiej znajduje się odbiorca. Powstała tzw. perception gap, czyli rozbieżność między tym, co myślano o potrzebach użytkownika, a tym, czego faktycznie on potrzebuje.

Co jest przyczyną tej różnicy poglądów? Otóż w początkowej fazie projektu nasz klient zrezygnował z rekomendowanych mu badań potrzeb, będąc przekonany, że sam doskonale je zna i rozumie, dzięki bliskim i częstym relacjom z użytkownikami końcowymi. Testy użyteczności pokazały, jak bardzo się mylił.

Czym są badania potrzeb?

Badania potrzeb to badania o charakterze eksploracyjnym. Służą wychwyceniu i zrozumieniu oczekiwań użytkownika końcowego (lub innych interesariuszy). Pozwalają nam poznać dobrze zwyczaje użytkowników i ich oczekiwania, obawy, zwyczaje codzienne, zachowania zakupowe etc. Słowem: na ile to możliwe, zmienić perspektywę i spojrzeć na świat oczami użytkownika.

Tego typu badania realizowane są z wykorzystaniem metod jakościowych, czyli służących pogłębieniu uzyskiwanych informacji. Stosujemy takie techniki, jak wywiady indywidualne (IDI), czy grupowe (FGI), sięgamy także po metody etnograficzne: obserwację użytkownika w jego naturalnym otoczeniu, dzienniczki, za pomocą których sam rejestruje swoje zachowania etc.

MR - badaniaPrzykłady badań potrzeb: FGI (zogniskowany wywiad grupowy), IDI (pogłębiony wywiad indywidualny), obserwacja otoczenia użytkownika

Efektem badań jest raport, zbierający insighty z poczynionych obserwacji. Stanowi on podstawę strategii e-commerce, wskazując kierunek dalszych działań, zarówno na poziomie ogólnym (rodzaj projektowanego systemu, jego otoczenie), jak i szczegółowym (oczekiwane funkcjonalności). Pozwala też zestawić potrzeby użytkowników z celami biznesowymi klienta i znaleźć dla nich wspólny mianownik.

Dlaczego warto prowadzić badania potrzeb?

Najprostsza odpowiedź: aby uniknąć sytuacji, opisanych na początku. Jeśli nie poznamy potrzeb użytkowników projektowanego systemu, jest bardzo prawdopodobne, że rozminiemy się z jego oczekiwaniami i to, co powstanie na koniec projektu, będzie po prostu nieużyteczne.

Badania potrzeb niosą jednak ze sobą szereg innych korzyści:

  • Większe zaangażowanie zespołu projektowego – projektanci, uczestniczący w procesie badawczym, lepiej poznają tych, dla których tworzą później rozwiązania. Dzięki temu redukuje się dystans, jaki istnieje na początku między designerem a użytkownikiem
  • Wyższa jakość designu – bazujące na rzeczywistych potrzebach rozwiązania, faktycznie służą użytkownikowi, rozwiązując jego problemy i dając satysfakcję z wykonywanych zadań
  • Materiał do generowania pomysłów na nowe użyteczności – zbierając insighty, przekładamy je później na nowe funkcjonalności, których oczekuje użytkownik. Pozwala to rozwijać produkt, stale bazując na potrzebach jego odbiorców
  • Wyższa trafność w potrzeby użytkownika – spełnienie oczekiwań odbiorcy podnosi jego satysfakcję i przekłada się na częstsze korzystanie z gotowego produktu; w efekcie, przynosi to naszym klientom wyższe przychody
  • Ograniczenie ryzyka – zmniejszając szansę wystąpienia perception gap, pomagamy naszym klientom redukować koszty wdrożenia rozwiązań e-commerce, wychwytując wszelkie rozbieżności na możliwie wczesnym etapie projektu

Jak widać, z prowadzenia badań potrzeb korzyści odnoszą wszystkie strony, zaangażowane w projekt: od zleceniodawcy, przez wykonawcę, po końcowego użytkownika. Realizujemy je więc w większości naszych projektów, dostosowując skalę, metody i zakres do ich specyfiki. Jeśli tworzony jest nowy system, a użytkownicy do tej pory nie korzystali z żadnych rozwiązań on-line, potrzebne są badania kompleksowe, z użyciem kilku metod. Jeśli natomiast ma miejsce redesign lub modyfikacja dotychczas stosowanych narzędzi, badania można ograniczyć do kilku wywiadów i 1-2 dni obserwacji, pozwalających zdefiniować obecne problemy i określić oczekiwane ich rozwiązanie.

Jeśli projektujemy system B2B, polecamy uwzględnić w próbie badawczej przedstawicieli handlowych klienta: wspólne wyjazdy/wizyty handlowe są doskonałą metodą na poznanie biznesu, zbadanie obecnych relacji i wychwycenie elementów, wymagających ulepszenia. Paleta rozwiązań jest bogata, ale jedno jest pewne – z badań nie opłaca się rezygnować.

Twojemu projektowi też przydałoby się badanie potrzeb użytkowników?