Sklepy internetowe mają coraz więcej informacji na temat klientów – mogą je wykorzystywać w działaniach marketingowych, jeśli tylko uda się te informacje odpowiednio przetworzyć i wyciągnąć właściwe wnioski. Często jednak danych jest bardzo dużo, a ich analiza – czasochłonna i trudna.

Przed rozpoczęciem żmudnej pracy nad optymalizacją sklepu internetowego warto sprawdzić, czy do menagera e-sklepu docierają informacje, dzięki którym konwersję można podnieść w prosty i szybki sposób. Poniżej trzy przykłady takich informacji:

1. Pytania o produkt niedostępny w ofercie

Jeśli w sklepie codziennie zjawia się kilku klientów pytających o np. wyciskarkę do soku – doświadczony sprzedawca szybko orientuje się, że powinien szybko przekalkulować, czy opłaca się taką wyszukiwarkę wprowadzić do oferty i sprzedawać. Lista produktów, które klienci kupiliby chętnie, gdyby były dostępne, jest bardzo cenną informacją.

Zapytania klientów o produkty, które są niedostępne w ofercie sklepu, daje managerowi kilka informacji:

  • jakie produkty warto wziąć pod uwagę przy rozszerzaniu asortymentu?
  • z jakimi produktami klienci kojarzą sklep?
    Czy są to np. przede wszystkim produkty tanie – sklep jest kojarzony z atrakcyjną ofertą cenową, czy może produkty drogie, wysokiej jakości?

W pracy z klientami FACT-Findera posługujemy się listami 10 najpopularniejszych zapytań bez wyników w danej jednostce czasu (np. 1 dzień, 7 dni). Dzięki temu obsługa sklepu może łatwo sprawdzić, które produkty rzeczywiście są pożądane przez klientów i pojawiają się na tej liście regularnie.

Szybka decyzja dotycząca uzupełnienia asortymentu o te produkty, o które pytają klienci, to prosty sposób na zwiększenie sprzedaży.

2. Pytania o produkt niedostępny w wyszukiwarce

…ale dostępny w sklepie. Przy niektórych produktach klienci używają więcej niż jednej nazwy, np. sweter i kardigan, płaszcz i kurtka itd. By w takiej sytuacji ułatwić klientowi poszukiwania, system nawigacji i wyszukiwania powinien być intuicyjny, ale też pozwalać na szybkie i bezproblemowe wprowadzanie zmian polegających na połączeniu dwóch różnych nazw jednego produktu.

Przykład: potencjalny klient szukający w e-sklepie telefonu komórkowego może szukać go pod hasłami „telefon komórkowy”, „smartfon” czy „telefon dotykowy”. O wiele łatwiej i szybciej jest połączyć te frazy w systemie wyszukiwania niż zmieniać opisy i tagowanie wszystkich produktów – zwłaszcza przy częstych zmianach asortymentu.

W tej sytuacji również przydatna będzie lista zapytań najczęściej wpisywanych w okno wyszukiwarki sklepowej, na które klient nie uzyskuje odpowiedzi – możliwe, że niektóre z zapytań dotyczą produktów, które są dostępne w ofercie, ale przez inną nazwę w opisie klient nie może do nich dotrzeć.

3. Pytania o produkt o konkretnych cechach

Jeszcze nie tak dawno każdy but sportowy był „adidasem”, niezależnie od marki – do dziś wielu klientów tak określa ten rodzaj obuwia. Dobra intuicja sprzedawcy pozwala wykorzystać takie zjawiska, np. przez zaprezentowanie klientowi nie tylko butów marki Adidas, ale też innych markowych butów sportowych (np. z wyższą marżą).

Analiza zapytań klientów może posłużyć do wyszukania fraz, którym odpowiadają całe grupy produktowe, i do odpowiedniego reagowania na wzrosty i spadki popularności tych fraz.

Przykładem ze sklepu internetowego, jednego z klientów FACT-Findera, są kamery samochodowe GoPro, cieszące się rosnącą popularnością – klienci pamiętający głównie nazwę marki szukają pod takim hasłem sprzętu, który będzie miał określone cechy i spełniał swoje zadanie jako kamera. Dlatego warto w wynikach wyszukiwania można umieścić jeden czy dwa produkty spełniające tę samą potrzebę klienta – ale niekoniecznie marki GoPro. W ten sposób klient otrzymuje więcej propozycji, a sprzedawca może realizować konkretne cele sprzedażowe.