W ostatnich latach koncept multichannel commerce przekształcił się w omnichannel. Omnichannel zapewnia klientowi spójną obsługę w każdym kanale – od punktów naziemnych poprzez WWW i mobile aż po call-center.  Ze swojej perspektywy, klient widzi tylko jeden kanał technologiczny zawierający wszystkie punkty kontaktu.

Sprzedawca łączy informacje o kliencie z każdego kanału w jednym spójnym rozwiązaniu. 8% firm prowadzących sprzedaż detaliczną planuje utworzenie nowych stanowisk związanych z omnichannel (Chief Omnichannel Officer albo SVP, EVP lub kierownik ds. strategii omnichannel) w przeciągu najbliższych 18 miesięcy.

W badaniu Exclusive 2014 Surver Report: The Omnichannel Challenge: Strategies That Work („Wyzwanie Omnichannel: Skuteczne Strategie“) firma Oracle pyta sprzedawców o najbardziej wartościowe wyniki wdrożenia strategii omnichannel. Sprzedawcy wymieniają kolejno:

  • Wzrost lojalności – 66%
  • Wzrost poziomu interakcji z marką – 40%
  • Wzrost wielkości zamówień – 28%
  • Lepsza obsługa klienta – 28%
  • Wzrost efektywności łańcucha dostaw – 13%

Szczególnie interesujące jest zestawienie wielkości średniego zamówienia dokonane w raporcie The omnichannel opportunity. Unlocking the power of the connected consumer, Deloitte, 2014 („Szansa związana z omnichannel. Wykorzystanie potencjału podłączonych konsumentów”).

ds

Strategie Omnichannel wdrażają obecnie wszyscy retailerzy. I tak na przykład firma American Eagle Outfitters umożliwia swym klientom zeskanowanie kodu kreskowego danego produktu za pomocą telefonu i porównanie ofert w czasie rzeczywistym. Joe Megibow, dyrektor ds. cyfryzacji (CDO) firmy wyjaśnia, że jeśli klient zdecyduje się na złożenie zamówienia, jego uznanie i ostateczna finalizacja będzie leżeć po stronie sklepu.

Planujesz rozszerzyć  swoją działalność o kanał eCommerce? Napisz do nas.