W 2007 założyłem swój sklep internetowy.  Sprzedawaliśm lampy, żyrandole i żarówki.

Po kilku latach udało mi się sprzedać ten biznes i funkcjonuje do dziś. Efektem moich doświadczeń było stworzenie Divante – nie mogłem znaleźć firmy, która kompleksowo wspierałaby mnie w IT i Marketingu. Dziś chciałbym jednak podzielić się kilkoma wtopami jakie były naszym udziałem. Może to pozwoli Wam uniknąć podobnych.

Nieprzejrzysty model rozliczeń za reklamę

Pierwsze poważne pieniądze stracone na marketing to kampania marketingowa realizowana w modelu CPC + CPL (cost per click + cost per lead). Ku mojemu przerażeniu okazało się, że zamiast CPL (cost per lead) główną składową kosztów okazało się CPC (cos per click). Sieć reklamowa wyświetliła nasze reklamy w mainstremowym portalu społecznościowym co przełożyło się na mnóstwo klików i zero zakupów.

Brak pozyskiwania własnej bazy

Dopiero po roku zorientowaliśmy się, że dużo łatwiej sprzedać coś osobie, która już nas zna. Cały rok zmarnowaliśmy nie inwestując w gromadzenie bazy potencjalnych klientów. Newsletter i social-media okazały się jednymi z najefektywniejszych kanałów sprzedaży a ROI było znacznie wyższe niż w wypadku innych mediów.

Zbyt dużo produktów w ofercie

Strategia Long Tail wydaje się ciekawym pomysłem a model Drop Shipping umożliwia praktycznie nieograniczone poszerzanie oferty. Zakładaliśmy iż pozwoli nam to zdobyć lepszą ekspozycję w wynikach Google oraz ułatwi up-selling. Niestety w wypadku intensywnego korzystania z Drop Shipping zazwyczaj ryzykujemy utratą kontroli nad procesem logistycznym. Tym samym klienci narażeni są na długie oczekiwanie na produkt. W czasach gdy prowadziłem swój sklep internetowy model DS umożliwił nam wprowadzenie dużej ilości produktów. Niestety niektórych z nich nawet nasi dostawcy nie mieli w swoich magazynach.  To powodowało niesamowite problemy z obsługą zamówień.

Zbyt mało rozmów z klientami

Gdy zaczynaliśmy – odwiedzaliśmy fora internetowe i listy dyskusyjne w tematyce dekoracji domu i ogrodu. Zadawaliśmy tam wprost pytanie – czego wam brakuje? To doskonale się sprawdzało bo znajdowaliśmy nisze takie jak np. lampy w stylu japoński. Po wprowadzeniu produktu do oferty wystarczyło odpisać na swoje własne pytanie, podziękować za rady i poinformować iż teraz można już dane produkty kupić u nas. Wraz z rozwojem oferty zbyt mało inwestowaliśmy w Category Management i straciliśmy czucie czego potrzebują klienci. Dostawcy zawsze będą przekonywać iż każdy ich produkt to hit ale  to Ty powinieneś mieć czucie czego potrzebują ludzie.

Dedykowane oprogramowanie

Pierwszą wersję sklepu uruchomiliśmy na oprogramowaniu osCommerce. Samodzielnie modyfikowaliśmy oprogramowanie i mimo kiepskiej jakości kodu całość działała całkiem stabilnie. Niestety następną wersję uruchomiliśmy na dedykowanym rozwiązaniu. Wydawało nam się, że takie oprogramowanie dopasowane w 100% do naszych potrzeb będzie najwygodniejsze. Niestety tego rodzaju oprogramowanie jest zazwyczaj dużo bardziej niestabilne i problematyczne. Ze sprzedawcy staliśmy się testerem i szefem programistów. Czas spędzony na ciągłych re-testach i zgłaszaniu błędów zupełnie zniechęcał nas do rozwoju systemu. Cierpieliśmy też na problemy związane z dostępnością zasobów programistycznych. Dedykowane oprogramowanie zazwyczaj uniemożliwia pozyskanie nieależnych developerów z rynku. Dobre oprogramowanie Open Source byłoby znacznie lepszym wyborem.

Start współpracy od modelu success-fee

Marzeniem każdego menadżera eCommerce jest znalezienie agencji eCommerce, która zwiększy sprzedaż jedynie w zamian za prowizję. Tego rodzaju firmy oczywiście operują na rynku ale wiele z nich podejmuje się pracy jedynie za prowizję z braku alternatyw. Zazwyczaj negocjacje tego rodzaju kontraktu zajmują dużo czasu a jedyne co uzyskałem w zamian to pozorne działania bez wpływu na efekty biznesowe. Niestety dopiero po kilku takich przypadkach zrozumiałem, że dobre firmy wybierają bezpieczne dla nich kontrakty i nie chcą ponosić odpowiedzialności za cały biznes klienta. Przy odpowiedniej skali biznesu prawie zawsze można skonfigurować współpracę w modelu success-fee ale zazwyczaj lepiej zacząć szybko od standardowych modeli i inwestować w zaawansowane rozmowy dopiero po wzajemnym przetestowaniu się.

Zbyt krótki horyzont czasowy

Pierwsze większe kampanie AdWords zatrzymałem bo po kilku dniach nie widziałem efektów.  Zdawało mi się, że pieniądze wydane powinny wrócić do mnie w tym samym miesiącu. Dopiero po jakimś czasie zrozumiałem, że potrzeba czasu by statystyka zadziałała a klienci zdecydowali się na zakup (czasem po kilkunastu wizytach). Ten schemat powtarzał się wielokrotnie. Inwestowanie w opisy produktów, video, content-marketing czy obsługę klienta zawsze zwracało się po jakimś czasie. Niestety ten czas bardzo zależy od charakteru danego biznesu i jest głównym ryzykiem biznesowym.

Dziś rynek eCommerce jest bardziej konkurencyjny, tym bardziej zachęcam do nauki na moich błędach :)

Potrzebujesz wsparcia w rozwoju Twojego e-biznesu? Napisz do nas.