Większość firm handlowych wdraża lub planuje wdrożyć strategię Omnichannel. Wdrożenie nie zawsze jednak się udaje. Co odróżnia zwycięzców od przegranych?

Zwycięzcy to firmy, które rok do roku zwiększają swoją sprzedaż Omnichannel. Przegrani, nazywany też maruderami, nie uzyskują wzrostów w Omnichannel. Badania przeprowadziła firma Retail System Research i udostępniła w lutym 2014.

Cele Omnichannel

Większość zwycięzców (37%) jak i przegranych (35%) obiera jako swój główny cel strategii omnichannel zwiększenie sprzedaży. Natomiast drugi najważniejszy cel mocno różni wygranych od przegranych. Dugi najczęściej padający cel u wygranych to „drive traffic to stores” (31%) a u przegranych to „create brand awareness” (30%). Tylko 10% przegranych wymienia „drive traffic to stores” i tylko 11% wygranych wymienia „create brand awareness”.

Ta potężna różnica w postrzeganiu omnichannel wynika prawdopodobnie z miejsca w organizacji skąd wychodzi inicjatywa. Nie da się ukryć, że realizacja strategii przez dział sprzedaży ma większe szanse powodzenia.

Wartość w Omnichannel

Aż 41% zwycięzców, 4 razy więcej niż przegrani, podkreśla iż jedną z najważniejszych wartości omnichannel jest bogatsza informacja o produkcie niezależnie od kanału. Omnichannel umożliwia między innymi dostęp do informacji o produkcie obsłudze naziemnej.  Zwycięzcy widzą też dwukrotnie większą wartość (47% w stosunku do 22% u przegranych)  w udostępnieniu informacji o produkcie konsumentowi – niezależnie od kanału.

Największe wyzwania we wdrożeniu

Zwycięzcy wymieniają jako swoje największe wyzwania: spełnienie oczekiwań klienta (47%), zapewnienie dobrego experience we wszystkich kanałach (44%),  narażenie na nowych konkurentów poprze wejście w kanały cyfrowe (41%).

Przegrani skupiają się na narażeniu na nowych konkurentów (45%), problemach we wdrożeniu nowych potrzebnych procesów (40%) oraz tym, że konsumenci wiedzą o produkcie i cenach więcej niż pracownicy (40%).

Wpływ omnichannel na biznes

W wypadku zwycięzców aż 44% deklaruje iż ponad 25% sprzedaży w kanałach tradycyjnych jest generowana przy udziale on-line. W wypadku przegranych natomiast aż 50% deklaruje iż on-line ma wpływ na mniej niż 5% sprzedaży off-line. Różnica pomiędzy tymi grupami jest zatem naprawdę duża.

Jak to robią wygrani

Podsumowując – cechy firm, które z sukcesem wdrażają Ommichannel to:

  1. Jako cel obierają sobie zwiększenie sprzedaży oraz przyciąganie ludzi do sklepów naziemnych dzięki on-line
  2. Skupiają się na podaniu klientowi i swym pracownikom jak najwięcej spójnych informacji o produkcie, niezależnie od kanału.
  3. Robią wszystko co możliwe by doświadczenia klienta w różnych kanałach były pozytywne i spójne.

 

Zainteresowany pogłębionymi wnioskami?

Napisz do nas na sales@divante.co i poproś o raport Omnichannel Success Factors. Ten raport to unikalna wiedza od klientów Divante – dowiesz się co zadecydowało o powodzeniu wdrożenia Omnichannel u największych firm w Europie.