W świecie Omnichannel ilość touchpoints z którymi ma kontakt nasz klient rośnie z każdym rokiem. Sprawia to, że coraz trudniej jest zachować spójność komunikacji z klientem.

W związku z tym dla klientów Divante w tym roku zaczęliśmy realizować Audyty Omnichannel. Audyt taki mapuje przejścia klienta pomiędzy kanałami podczas realizacji typowych zadań (zakup, zmiana umowy, zwrot, reklamacja). Sprawdzamy jakie procesy są możliwe. Następnie zderzamy możliwości z oczekiwaniami klientów a czasem także z wybranymi wiodącymi benchmarkami. Tym samym powstaje mapa przejść pomiędzy kanałami a jednocześnie mapa Omnichannel Gaps – miejsc gdzie traci się konwersje, zadowolenie klienta i itd.

Wnioski są brutalne – każda badana organizacja ma mnóstwo Omnichannel Gaps. Oznacza to, że nie da się zaprojektować na sztywno UX dla wszystkich możliwych połączeń kanałów, procesów i zachowań klienta. Należy raczej stworzyć zestaw algorytmów, które będą tworzyć dedykowany klientowi User Experience bazując na jego historii zachowań, obecnej sytuacji oraz kanale komunikacji z jakiego akurat korzysta.

Stawiam tezę, że w przyszłości UX Designerzy będą projektować nie User Experience jako taki ale algorytmy do tworzenia User Experience. Staną się architektami rozwiązań, które będą w locie tworzyć layouty, komunikaty czy wybierać ton głosu dla asystenta zakupowego.

Przyszłość jest już tutaj. W niedawnym badaniu millenialsów w USA okazało się, że młode osoby nie chcą rozmawiać z handlowcami nawet w wypadku zakup pierwszego auta. Zdecydowanie wolą dokonać zakupu on-line. Tak działa Tesla. W salonach firmy możesz obejrzeć auto i porozmawiać o nim ale nie możesz go kupić. Pamiętam swoje pozytywne zdziwienie gdy trzy lata temu byłem w salonie Tesli i nikt do mnie nie podszedł, nie próbował mi wcisnąć broszurki itd. Obsługa sklepu ma być pomocna ale nie jest wynagradzana od zakupu – czyli nie jest nachalna. Konfigurację auta oraz zakup realizujesz on-line. To pozwala firmie zbierać dużo więcej informacji niż podczas tradycyjnego procesu po którym zostanie co najmniej jeden czy dwa zapisy w CRM.

Firmy takie jak DigitalGenius proponują w pełni zautomatyzowane inteligentne agenty, które obsługują klienta telefonicznie lub na chat.  Inteligentna asystentka Amy to z kolei program, który po dodaniu w CC maila przejmuje konwersację i jak prawdziwa asystentka umawia Twoje spotkania. Obsługa klienta w taki sposób pozwoli gromadzić mnóstwo wiedzy o każdym kliencie z osobna oraz o segmentach klientów jako całości. Dziś pracę te wykonują ludzie i większość wiedzy o zachowaniach klientów nie jest zbierana, przetwarzana i generalizowana. Dziś doświadczony konsultant potrafi rozwiązać daną sytuację ale kolega z biurka obok pierwszy raz się z nią spotyka i zawala na całej linii. W wypadku systemów opartych na AI taka sytuacja nie wystąpi.

Być może już niebawem tapanie po ekranie dotykowym czy gapienie się w ekran laptopa będzie tak samo odległym wspomnieniem jak zakładanie filmu kodak do analogowego aparatu. Wszakże nasze naturalne interfejsy są raczej dostosowane do konwersacji niż do dwuwymiarowej nawigacji oko-ręka. Przedsiębiorca 100 lat temu wchodził do biura i pytał sekretarki czy wydarzyło się coś ważnego. Następnie po zreferowaniu przychodzącej korespondencji podejmował szybkie decyzje co komu odpisać a sekretarka ubierała to w ładne słowa. Następnie miał czas by myśleć i rozmawiać z doradcami i kontrahentami. W niedługiej przyszłości nasze maile mogą pisać inteligentne asystentki, które powiadomią nas tylko o ważnych sprawach a wszystkie rutynowe maile obsłużą samodzielnie. Znane dziś metody interakcji mogą się znacząco zmienić.

Z pewnością już dziś warto inwestować w dwa rozwiązania, które przygotują Waszą organizację na nadchodzące zmiany

  • Single View Of Customer – by operować na danych klienta musimy zintegrować wszystkie bazy wiedzy o kliencie. Systemy BigData jak Hadoop umożliwają dziś składowanie i operowanie na olbrzymich ilościach danych. Niektórzy z naszych klientów dostarczają Terabajty danych o klientach każdego miesiąca, inni zbierają dane z niemal 100 systemów IT jednocześni. Integracja danych o kliencie w jednym miejscu to absolutna podstawa by rozpocząć budowę spójnego User Experience.
  • Personalizacja – gdy dane o kliencie znajdują się w jednej bazie możemy zacząć personalizować komunikaty na bazie wiedzy o tym kliencie. Dedykowane systemy personalizacji potrafią znacząco polepszyć jakość obsługi a co za tym idzie konwersję oraz satysfakcję klienta. W przyszłości personalizacje mogą zasilać systemy agentowe, które będą automatycznie obsługiwać klientów.

User Experience przyszłości to obszar łączący najbardziej seksowne tematy technologiczne – od zbierania danych (IoT, Wearables) poprzez ich przetwarzanie (BigData,  AI) aż po nowoczesne kanały komunikacji (3D, asystenty głosowe).

Przyszłość szeroko rozumianego Customer Experience to połączenie UX, Marketingu i technologii. Tylko połączenie tych obszarów pozwoli odpowiedzieć na potrzeby klientów.